小売フルフィルメントの次の波

世界的なパンデミックは世界を永久に変えてしまいましたが、小売業界も例外ではありません。パンデミックへの反応として、昨年の調査結果では消費者行動に独特の変化が見られました。今年の回答は、こうした変化の多くが今後も続くことを示しています。消費者と小売業者の両方が行動を強化しています。

顧客は自分のやり方で買い物をしたいと考えています。店舗での購入に代わる方法を求めている、あるいはより便利で直感的な購入体験を求めています。適応性の高い技術ソリューションにより、消費者は自分の条件で店舗とやり取りできるようになります。

意思決定者の大多数 (92%) は、モバイル オーダーを利用する消費者が増えていることに同意しています。また、モバイル オーダーへの期待は、食品、医薬品、コンビニエンス ストア、量販店 (FDCM) の市場グループに広がっています。

顧客の期待に応える

パンデミック以前から、小売業者はデジタルディスラプションによる消費者の期待の高まりにすでに対処していました。マルチチャネルショッピングの増加により、こうした期待が高まり、在庫と配送にさらなるプレッシャーがかかっています。

解決策を見つける際に、万能なアプローチはありません。今日、成功するには、満足感を得るための創造的で斬新なアプローチが必要です。これらの新しいモデルがオンデマンドで提供されるためには、機敏性、スピード、そして在庫管理に対する先進的なアプローチが必要です。

市場の混乱がイノベーションを促進

ショッピング体験は店舗の枠をはるかに超えています。顧客はオンライン、店舗、またはその両方の組み合わせで買い物を始めます。小売業界がフルフィルメントの未来へと進むにつれ、テクノロジーはあらゆるプラットフォームでより優れた顧客体験を提供し、従業員が可能な限り最高のサービスを提供できるように支援します。

小売業の信頼と満足度のギャップを明らかにする

消費者の幸福度は昨年よりわずかに上昇しましたが (79%、前年比 +3 ポイント*)、小売業者 (87%) と従業員 (86%) は依然として実際の顧客満足度を過大評価しており、改善の余地が残っています。興味深いことに、従業員の幸福度は、生産性と全体的な体験を向上させるテクノロジーの活用にかかっています。

小売業者は変化の必要性を認識

これまで、小売業者は実店舗と電子商取引のフルフィルメントを個別に管理してきました。この点で、混合チャネルは小売業者に特有の課題をもたらします。BOPIS (オンラインで購入し、店舗で受け取る)、カーブサイド ピックアップ、他店への配送、即日宅配など、一般的なフルフィルメント ストリームは、運用の複雑さを増します。

流行が収束するにつれ、64% の購入者は店舗での購入頻度を増やしたいと考えています。来店客が増えるにつれ、企業は物理的な小売環境内でのフルフィルメント、効率、セキュリティを重視する必要があります。購入者の 65% は表面の清掃や他人との接触を心配しており、73% の消費者は商品を自分で受け取るよりも配送してもらいたいと考えています。顧客の 60% は、店内、カーブサイド、またはロッカーなどの別の場所で商品を受け取れる店舗を好みます。

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