Der Aufstieg immersiver Erlebnisse

In den letzten drei Jahren gab es so viele Veränderungen, dass man sie kaum in Worte fassen kann. Von den ersten Schocks des Ausbruchs bis hin zur aktuellen wirtschaftlichen Instabilität mussten Unternehmen weltweit in fast allen Bereichen ihrer Geschäftstätigkeit große Veränderungen vornehmen. Die Ansprüche der Kunden haben sich stark verändert, was zu vielen Problemen im Kundenservice geführt hat.

Einige Unternehmen waren von diesem enormen Wandel in den Kundenerwartungen vielleicht überrascht, aber wer aufmerksam zugesehen hat, weiß, dass die Ereignisse der letzten Jahre Veränderungen, die schon seit fast 20 Jahren stattfinden, nur beschleunigt haben. Mit Blick auf das Jahr 2023 kommen neue Ideen auf, und Unternehmen müssen ihre Situation prüfen und große Veränderungen vornehmen.

Die Kunden haben jetzt die Verantwortung und haben deutlich gemacht, dass sie ansprechende Kundenerlebnisse wünschen. Sie möchten nicht länger darauf warten, dass die Unternehmen langsam aufholen. Wir haben gesehen, dass Unternehmen, die diesen großen und spannenden Wandel erkannt und als Reaktion darauf große Investitionen getätigt haben, echte Ergebnisse erzielt haben, wie z. B. bessere Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und einen klaren Return on Investment (ROI).

Was also meinen wir, wenn wir sagen, dass ein Ereignis „immersiv“ ist?

Kunden möchten auf natürliche Weise mit Unternehmen in Kontakt treten, ohne dass sie sich gezwungen fühlen. Das Ergebnis ist diese faszinierende neue Welt. Das immersive Kundenerlebnis (CX) basiert auf einer einfachen Idee: Menschen möchten als hochgeschätzte Kunden gesehen, gehört und behandelt werden, nicht nur als Transaktionen oder Tickets. Dies gilt sowohl für Chatbots, die wie Menschen sprechen, als auch für Konversationserlebnisse, bei denen Kunden problemlos zwischen Kanälen wechseln können. Indem Unternehmen ihren Kunden geben, was sie wollen, können sie ihre Kundenbeziehungen stärken, was ein großes Plus ist.

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmensleiter voll und ganz verstehen, wie ein guter Kundenservice den Umsatz steigert, und viele blicken positiv in die Zukunft ihrer Unternehmen. Laut einer Studie von Zendesk sind 81 % dieser Führungskräfte der Ansicht, dass Kundenservice und -hilfe im nächsten Jahr an Bedeutung gewinnen werden.

Dies sind nicht nur vermutete Ziele. 73 Prozent dieser Führungskräfte können nachweisen, dass die Zahl der Kundendienstanfragen im letzten Jahr zugenommen hat, und drei Viertel erwarten, dass die Zahl der Anfragen im nächsten Jahr noch stärker steigen wird. Zusammen mit einem Anstieg der allgemeinen Erstreaktionszeiten um 11 Prozent zeigen diese Zunahmen bei den Hilfeanrufen, dass Unternehmen vor großen Problemen stehen, die regelmäßige Investitionen erfordern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Ansicht teilen 79 Prozent der Unternehmensleiter.

Doch die Konjunktur muss noch geklärt werden, insbesondere in Europa und für kleine und mittlere Unternehmen weltweit. Mehr als drei Viertel der Unternehmensleiter wissen, dass Investitionen in den Kundenservice ihren Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten helfen können. Das gibt ihnen vorsichtige Hoffnung. Die Hälfte von ihnen glaubt, dass es ihren Unternehmen im Jahr 2023 besser gehen wird, und beeindruckende 81 % glauben, dass ihre Unternehmen gleich bleiben oder sich verbessern werden. Überraschenderweise sind die Käufer etwas weniger optimistisch, was die Zukunft der Wirtschaft angeht: 43 % bzw. 65 % sagen, dass sie mit einer Verbesserung rechnen.

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