没入型体験の台頭

過去 3 年間で、言葉では言い表せないほど多くの変化がありました。最初の感染拡大の衝撃から現在の経済不安まで、世界中の企業は業務のほぼすべての部分で大きな変更を余儀なくされました。顧客の基準も大きく変化し、顧客サービスに多くの問題が生じています。

顧客の期待が大きく変化したことに不意を突かれた企業もあるかもしれないが、注目している企業なら、ここ数年の出来事が、20年近く続いてきた変化を加速させただけだと知っているだろう。2023年を迎えるにあたり、新たなアイデアが生まれており、企業は自社の状況を見つめ直し、大きな変化を起こす必要がある。

顧客は今や主導権を握っており、魅力的な顧客体験を求めていることは明らかです。企業は、企業がゆっくりと追いつくのをこれ以上待ちたくありません。この大きくてエキサイティングな変化を認識し、それに応じて多額の投資を行った企業は、顧客満足度スコア (CSAT) の向上や明確な投資収益率 (ROI) などの実際の結果を得ています。

では、イベントが「没入型」であるとはどういう意味でしょうか?

顧客は、無理強いされることなく自然な方法で企業とつながりたいと考えています。その結果、この魅力的な新しい世界が生まれました。没入型カスタマー エクスペリエンス (CX) は、単純なアイデアに基づいています。つまり、人々は、取引やチケットとしてではなく、大切な顧客として見られ、耳を傾けられ、扱われることを望んでいるということです。これは、人間のように話すチャットボットであれ、顧客が簡単にチャネルを切り替えることができる会話型エクスペリエンスであれ、当てはまります。顧客が望むものを提供することで、企業は顧客との関係を強化でき、これは大きなプラスになります。

調査によると、ビジネス リーダーは優れた顧客サービスの提供が収益に繋がることを理解しており、多くが自社の将来に前向きです。Zendesk が実施した調査によると、これらのリーダーの 81% が、顧客サービスとサポートが今後 1 年でさらに重要になると考えています。

これらは単なる推測の目標ではありません。これらのリーダーの 73 % は、顧客サービス リクエストの数が過去 1 年間で増加したことを実証でき、4 分の 3 は提案の数が来年さらに増加すると予想しています。全体的な初回応答時間の 11 % 増加と合わせると、ヘルプ コールの増加は、企業が競争力を維持するために定期的な投資を必要とする大きな問題に直面していることを示しており、これはビジネス リーダーの 79 % が共有する見解です。

しかし、特にヨーロッパや世界中の中小企業にとって、経済はまだ明確化される必要がある。ビジネスリーダーの4分の3以上は、顧客サービスに資金を投入することで、厳しい経済状況を乗り切ることができると認識している。これにより、彼らは慎重な希望を抱いている。彼らの半数は、2023年にビジネスが好調になると考えており、81％が自社が現状維持または改善すると考えている。驚くべきことに、消費者は経済の将来についてやや楽観的ではなく、それぞれ43％と65％が状況が改善すると考えている。

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