Uppkomsten av uppslukande upplevelser

Under de senaste tre åren har så många förändringar varit svåra att sätta ord på. Från de första chockerna av utbrottet till den nuvarande ekonomiska instabiliteten har företag över hela världen varit tvungna att göra stora förändringar i nästan varje del av sin verksamhet. Kundernas standarder har förändrats mycket, vilket har orsakat mycket problem i kundservicen.

Vissa företag kan ha blivit överrumplade av denna enorma förändring i vad kunderna förväntar sig, men de som har varit uppmärksamma vet att händelserna under de senaste åren bara har påskyndat förändringar som har pågått i nästan 20 år. När vi går in i 2023 kommer nya idéer och företag måste titta på sin situation och göra stora förändringar.

Kunderna har ansvaret nu och har gjort det klart att de vill ha engagerande kundupplevelser. De vill inte vänta på att företagen ska komma ikapp längre långsamt. Vi har sett att företag som såg denna stora och spännande förändring och gjorde stora investeringar som svar såg verkliga resultat, som bättre kundnöjdspoäng (CSAT) och en tydlig avkastning på investeringen (ROI).

Så vad menar vi när vi säger att en händelse är "uppslukande"?

Kunder vill knyta an till företag på ett naturligt sätt som inte känns påtvingat. Denna fascinerande nya värld är resultatet. Den uppslukande kundupplevelsen (CX) bygger på en enkel idé: människor vill bli sedda, hörda och behandlade som högt värderade kunder, inte bara som transaktioner eller biljetter. Detta gäller oavsett om det är chatbots som pratar som människor eller samtalsupplevelser som låter kunderna enkelt växla mellan kanaler. Genom att ge kunderna det de vill ha kan företag stärka kundrelationerna, vilket är ett stort plus.

Forskning visar att företagsledare till fullo förstår hur bra kundservice leder till inkomster, och många är positiva till deras företags framtid. Enligt en studie gjord av Zendesk ser 81 % av dessa ledare att kundservice och hjälp blir viktigare under nästa år.

Dessa är inte bara gissade mål. 73 procent av dessa ledare kan visa att antalet kundtjänstförfrågningar har ökat under det senaste året, och tre fjärdedelar förväntar sig att antalet förslag kommer att växa ännu mer nästa år. När de läggs till en ökning på 11 % av de allmänna svarstiderna visar dessa ökningar av hjälpsamtal att företag står inför stora problem som kräver regelbundna investeringar för att förbli konkurrenskraftiga, en uppfattning som delas av 79 % av företagsledarna.

Men ekonomin behöver fortfarande klargöras, särskilt i Europa och för små och medelstora företag över hela världen. Över tre fjärdedelar av företagsledare vet att att lägga pengar på kundservice kan hjälpa deras företag genom tuffa ekonomiska tider. Detta ger dem en noggrann känsla av hopp. Hälften av dem tror att deras företag kommer att gå bättre 2023, och hela 81 % tror att deras företag kommer att förbli oförändrade eller förbättras. Överraskande nog är shoppare något mindre positiva till ekonomins framtid, med 43 % respektive 65 % som säger att de tror att saker och ting kommer att förbättras.

Ladda ner Zendesks whitepaper för att lära dig mer om The Rise of Immersive Experiences endast på Whitepapers Online.