L'essor des expériences immersives

Au cours des trois dernières années, tant de changements ont été difficiles à décrire. Des premiers chocs de l'épidémie à l'instabilité économique actuelle, les entreprises du monde entier ont dû procéder à de grands changements dans presque tous les domaines de leurs activités. Les attentes des clients ont beaucoup changé, ce qui a entraîné de nombreux problèmes en matière de service client.

Certaines entreprises ont peut-être été prises au dépourvu par ce changement radical dans les attentes des clients, mais celles qui y ont prêté attention savent que les événements de ces dernières années n’ont fait qu’accélérer des changements qui se produisent depuis près de 20 ans. À l’aube de 2023, de nouvelles idées émergent et les entreprises doivent examiner leur situation et apporter de grands changements.

Les clients sont désormais aux commandes et ont clairement fait savoir qu'ils souhaitent des expériences client engageantes. Ils ne veulent plus attendre que les entreprises rattrapent leur retard. Nous avons constaté que les entreprises qui ont perçu ce changement important et passionnant et ont réalisé d'importants investissements en réponse ont obtenu des résultats concrets, comme de meilleurs scores de satisfaction client (CSAT) et un retour sur investissement (ROI) clair.

Alors, qu’entendons-nous lorsque nous affirmons qu’un événement est « immersif » ?

Les clients souhaitent entrer en contact avec les entreprises de manière naturelle, sans se sentir forcés. Ce nouveau monde fascinant en est le résultat. L'expérience client immersive (CX) repose sur une idée simple : les gens veulent être vus, entendus et traités comme des clients de grande valeur, et pas seulement comme des transactions ou des tickets. Cela est vrai qu'il s'agisse de chatbots qui parlent comme des humains ou d'expériences conversationnelles qui permettent aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre. En donnant aux clients ce qu'ils veulent, les entreprises peuvent renforcer les relations avec leurs clients, ce qui constitue un énorme avantage.

Les études montrent que les chefs d’entreprise comprennent parfaitement comment un service client de qualité peut générer des revenus, et beaucoup d’entre eux sont optimistes quant à l’avenir de leur entreprise. Selon une étude réalisée par Zendesk, 81 % de ces dirigeants estiment que le service client et l’assistance vont devenir plus importants au cours de l’année à venir.

Il ne s’agit pas là de simples hypothèses. Soixante-treize pour cent de ces dirigeants peuvent démontrer que le nombre de demandes de service client a augmenté au cours de l’année écoulée, et les trois quarts s’attendent à ce que le nombre de propositions augmente encore davantage l’année prochaine. Si l’on ajoute à cela une augmentation de 11 % du temps de réponse global, cette augmentation des appels d’assistance montre que les entreprises sont confrontées à de gros problèmes qui nécessitent des investissements réguliers pour rester compétitives, un point de vue partagé par 79 % des dirigeants d’entreprise.

Mais la situation économique doit encore être clarifiée, notamment en Europe et pour les petites et moyennes entreprises du monde entier. Plus des trois quarts des chefs d'entreprise savent que l'investissement dans le service client peut aider leur entreprise à traverser les périodes économiques difficiles. Cela leur donne un certain espoir. La moitié d'entre eux pensent que leur entreprise se portera mieux en 2023, et un impressionnant 81 % pensent que leur entreprise restera la même ou s'améliorera. Étonnamment, les consommateurs sont légèrement moins optimistes quant à l'avenir de l'économie, avec respectivement 43 % et 65 % déclarant qu'ils pensent que les choses vont s'améliorer.

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