沉浸式体验的兴起

过去三年，变化之多难以言表。从疫情的最初冲击到当前的经济不稳定，全球企业几乎在运营的每个环节都不得不做出重大改变。客户的标准发生了很大变化，这给客户服务带来了很多麻烦。

一些公司可能对客户期望的巨大转变感到措手不及，但那些一直关注的人知道，过去几年发生的事件只会加速近 20 年来的变化。随着我们进入 2023 年，新的想法不断涌现，企业需要审视自己的处境并做出重大改变。

客户现在掌控一切，并明确表示他们想要引人入胜的客户体验。他们不想再等待公司慢慢跟上。我们已经看到，那些看到这一巨大而令人兴奋的变化并做出重大投资的公司看到了真正的成果，例如更好的客户满意度评分 (CSAT) 和明确的投资回报率 (ROI)。

那么，我们说一场活动“身临其境”到底是什么意思呢？

客户希望以一种自然的方式与公司建立联系，而不是感觉被强迫。这个令人着迷的新世界就是结果。沉浸式客户体验 (CX) 基于一个简单的想法：人们希望被看到、被听到，并被视为高度有价值的客户，而不仅仅是交易或票证。无论是像人类一样说话的聊天机器人，还是让客户轻松切换渠道的对话体验，都是如此。通过满足客户的需求，公司可以加强客户关系，这是一个巨大的优势。

研究表明，企业领导者充分了解提供优质客户服务如何推动收入增长，许多人对公司的未来持乐观态度。根据 Zendesk 的一项研究，81% 的领导者认为客户服务和帮助在未来一年将变得更加重要。

这些目标并非只是猜测。73% 的领导者可以证明，去年客户服务请求的数量有所增加，四分之三的领导者预计明年的提案数量将进一步增加。加上一般首次响应时间增加 11%，这些求助电话数量的增加表明，公司面临着需要定期投资才能保持竞争力的大问题，79% 的企业领导者也持这种观点。

但经济形势仍需明朗，尤其是在欧洲和全球的中小企业。超过四分之三的企业领导者知道，在客户服务方面投入资金可以帮助他们的公司度过艰难的经济时期。这让他们抱有谨慎的希望。他们中有一半人认为他们的企业在 2023 年会做得更好，令人印象深刻的是，81% 的人相信他们的公司将保持不变或有所改善。令人惊讶的是，购物者对经济未来的看法略有不那么乐观，分别有 43% 和 65% 的人表示他们认为情况会好转。

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