El auge de las experiencias inmersivas

En los últimos tres años, se han producido muchos cambios que no se pueden describir con palabras. Desde los primeros impactos de la pandemia hasta la inestabilidad económica actual, las empresas de todo el mundo han tenido que hacer grandes cambios en casi todos los aspectos de sus operaciones. Los estándares de los clientes han cambiado mucho, lo que ha provocado muchos problemas en el servicio al cliente.

Es posible que algunas empresas se hayan visto sorprendidas por este enorme cambio en las expectativas de los clientes, pero quienes han estado prestando atención saben que los acontecimientos de los últimos años solo han acelerado los cambios que se venían produciendo desde hace casi 20 años. A medida que nos acercamos a 2023, surgen nuevas ideas y las empresas deben analizar su situación y hacer grandes cambios.

Los clientes están ahora al mando y han dejado claro que quieren experiencias de cliente atractivas. No quieren esperar más a que las empresas se pongan al día lentamente. Hemos visto que las empresas que vieron este gran y emocionante cambio e hicieron grandes inversiones en respuesta vieron resultados reales, como mejores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y un claro retorno de la inversión (ROI).

Entonces, ¿qué queremos decir cuando decimos que un evento es “inmersivo”?

Los clientes quieren conectarse con las empresas de una manera natural, que no parezca forzada. Este fascinante nuevo mundo es el resultado. La experiencia de cliente inmersiva (CX) se basa en una idea simple: las personas quieren ser vistas, escuchadas y tratadas como clientes muy valiosos, no solo como transacciones o tickets. Esto es así ya sea que se trate de chatbots que hablan como humanos o de experiencias conversacionales que permiten a los clientes cambiar de canal fácilmente. Al darles a los clientes lo que quieren, las empresas pueden fortalecer las relaciones con los clientes, lo cual es una gran ventaja.

Las investigaciones muestran que los líderes empresariales comprenden perfectamente cómo brindar un excelente servicio al cliente genera ingresos y muchos tienen una visión positiva del futuro de sus empresas. Según un estudio realizado por Zendesk, el 81 % de estos líderes considera que el servicio y la ayuda al cliente serán cada vez más importantes durante el próximo año.

No se trata de objetivos que se puedan adivinar. El 73% de estos líderes puede demostrar que el número de solicitudes de servicio al cliente ha aumentado en el último año, y tres cuartas partes esperan que el número de propuestas crezca aún más el próximo año. Si a esto se le suma un aumento del 11% en los tiempos de respuesta general, estos aumentos en las llamadas de ayuda muestran que las empresas enfrentan grandes problemas que requieren inversiones regulares para seguir siendo competitivas, una opinión compartida por el 79% de los líderes empresariales.

Pero la economía aún necesita clarificarse, especialmente en Europa y para las pequeñas y medianas empresas en todo el mundo. Más de tres cuartas partes de los líderes empresariales saben que invertir dinero en el servicio al cliente puede ayudar a sus empresas en tiempos económicos difíciles. Esto les da una sensación de esperanza. La mitad de ellos cree que sus empresas tendrán un mejor desempeño en 2023, y un impresionante 81% cree que sus empresas se mantendrán igual o mejorarán. Sorprendentemente, los compradores son ligeramente menos positivos sobre el futuro de la economía, ya que el 43% y el 65%, respectivamente, dicen que creen que las cosas mejorarán.

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