L'hyperautomatisation conduit à des résultats commerciaux transformateurs

Les décideurs tentent encore de sortir de l’épidémie. Pour ce faire, les entreprises doivent repenser leurs techniques d’automatisation. Huit décideurs sur dix (82 %) estiment que l’automatisation est essentielle à la stratégie globale de l’entreprise. Néanmoins, l’automatisation compartimentée et tactique a souvent frappé les organisations ces dernières années. Après la pandémie, une stratégie d’hyperautomatisation plus délibérée – ou d’automatisation intelligente – est nécessaire pour aider les organisations à améliorer leur maturité en matière d’automatisation, à connecter divers systèmes et, à terme, à offrir une plus grande valeur commerciale aujourd’hui et à l’avenir.

Grâce à une enquête mondiale menée auprès de 450 décideurs en matière de stratégie et de mise en œuvre d'automatisation, ServiceNow a chargé Forrester Consulting d'étudier comment les organisations peuvent améliorer leur stratégie et leur technologie d'automatisation pour générer un impact commercial.

Alors que l’informatique continue d’avoir la plus grande influence sur la stratégie d’automatisation, les dirigeants d’entreprise s’impliquent de plus en plus.

La plupart des décideurs reconnaissent la valeur de l’automatisation. Les dirigeants informatiques conservent la plus grande influence dans ce domaine, mais les dirigeants commerciaux sont légèrement en retrait. Compte tenu de l’importance de l’automatisation pour la stratégie commerciale, il devient de plus en plus important pour les dirigeants commerciaux et informatiques de travailler sur un plan d’automatisation combiné.

Les centres d'excellence en automatisation (COE) ont des lignes hiérarchiques équilibrées, les équipes étant à peu près aussi susceptibles de rendre compte à d'autres divisions de l'entreprise qu'au service informatique. L'essor de l'automatisation des processus robotisés (RPA) et des plateformes low-code a accéléré le développement de l'automatisation pilotée par l'entreprise et a donné aux développeurs commerciaux plus de pouvoir pour automatiser les capacités.

Aujourd’hui, les principaux moteurs de l’automatisation sont la rapidité et la productivité.

Peu de facteurs de marché ont jamais exposé les entreprises à l'épidémie mondiale. La plupart des programmes d'automatisation actuels mettent l'accent sur la productivité, la rapidité et l'agilité pour répondre aux attentes en constante évolution. Pour atteindre les objectifs d'automatisation à court terme, les décideurs privilégient la résilience. Les processus autonomes, autoguidés et dynamiques qui utilisent l'IA ont été choisis en premier par 43 % des décideurs. Alors que les entreprises luttent depuis des décennies contre des systèmes cloisonnés obsolètes, quatre sur dix ont indiqué que l'intégration des applications et des données était une priorité absolue pour gérer les problèmes de données. Parallèlement, 39 % des responsables de l'automatisation voient une opportunité d'augmenter la productivité et de réduire les coûts en connectant leurs multiples programmes SaaS (Software-as-a-Service) et hérités via les flux de travail actuels et l'automatisation des applications SaaS groupées.

Choisir des stratégies d’automatisation incorrectes met en danger les processus, la marque et l’EX.

Les processus résilients reposent sur des données et un raisonnement précis. Néanmoins, 46 % des décideurs craignent qu'une automatisation inadéquate puisse entraîner des problèmes d'intégrité des données et des erreurs de logique métier, suivies de répercussions négatives sur la marque ou la réputation de l'entreprise (44 %).

De plus, les solutions numériques ayant progressivement remplacé les tâches et les obligations des employés, l’EX est devenue un problème croissant en ce qui concerne les techniques d’automatisation. Les décideurs considèrent que l’impact négatif sur l’EX ou la condition mentale est le troisième résultat le plus probable d’une automatisation inadéquate (43 %), une préoccupation croissante alors que les entreprises tentent de lutter contre la tendance massive aux démissions.

Les obstacles stratégiques incluent la maturité des personnes, des processus et de la technologie

Créer un plan d’automatisation avant-gardiste est plus facile à dire qu’à faire, car la plupart des entreprises ont besoin de plus d’éléments de base. Environ deux tiers des responsables de l’automatisation citent le manque de compétences et de connaissances en matière de nouvelles technologies comme l’obstacle le plus important à la mise en œuvre d’un plan d’automatisation efficace.

Dans l’ensemble, la maturité de l’automatisation doit être améliorée par des outils et des méthodologies de transformation. Enfin, la plupart des décideurs affirment avoir besoin d’aide pour comprendre les procédures de leur entreprise. Les silos organisationnels et le manque de connaissance en temps réel des opérations de l’entreprise sont considérés comme des obstacles à la réussite par plus de six répondants sur dix.

Les problèmes d'intégration font du choix de la plateforme un obstacle majeur

Au-delà des obstacles internes à la croissance stratégique, de nombreux responsables de l'automatisation sont confrontés à un défi plus fondamental : comment une plateforme d'automatisation peut-elle interagir avec l'infrastructure existante et répondre aux besoins actuels et futurs de leur organisation ?

Les décideurs ne souhaitent pas ajouter une couche supplémentaire incompatible avec les procédures existantes. Cependant, moins de la moitié des répondants ont déclaré qu'ils étaient encore en train de déterminer comment les systèmes d'automatisation se connectent à l'infrastructure existante.

En outre, les leaders de l'automatisation signalent que les plateformes d'automatisation doivent souvent fournir une aide à l'automatisation prête à l'emploi ou un aperçu des processus, près de quatre sur dix signalant que cela est très difficile pour leur entreprise.

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