超级自动化带来变革性业务成果

决策者仍在探索走出疫情的出路。要做到这一点，企业必须重新考虑其自动化技术。八成决策者（82%）认为自动化对公司整体战略至关重要；尽管如此，近年来，组织经常遭遇分区和战术自动化。疫情过后，需要制定更加慎重的超自动化（或智能自动化）战略，以帮助组织提高自动化成熟度，连接不同的系统，并最终在现在和未来提供更大的商业价值。

ServiceNow 通过对全球 450 名自动化战略和实施决策者进行调查，委托 Forrester Consulting 调查组织如何增强其自动化战略和技术以产生业务影响。

虽然 IT 仍然对自动化战略具有最大的影响力，但业务领导层的参与度也越来越高。

大多数决策者都认识到自动化的价值。IT 领导层在这一领域拥有最大的影响力，但业务领导层略逊一筹。鉴于自动化与业务战略的相关性，业务和 IT 高管共同制定自动化计划变得越来越重要。

自动化卓越中心 (COE) 的报告线同样均衡，团队向其他业务部门和 IT 部门报告的可能性大致相同。机器人流程自动化 (RPA) 和低代码平台的兴起加速了业务主导的自动化开发，并赋予业务开发人员更多能力来实现自动化功能。

当今自动化的关键驱动因素是速度和生产力。

很少有市场因素能让企业面临全球性疫情的影响。当今的自动化程序主要强调生产力、速度和敏捷性，以满足快速变化的期望。为了实现近期的自动化目标，决策者优先考虑弹性。43% 的决策者首先选择了采用人工智能的自主、自导和动态流程。由于企业苦苦挣扎于数十年来过时的孤立系统，十分之四的企业表示应用程序和数据集成是管理数据问题的首要任务。同时，39% 的自动化高管认为，通过当前工作流程和捆绑的 SaaS 应用程序自动化连接多个软件即服务 (SaaS) 和旧程序，可以提高生产力并节省成本。

选择错误的自动化策略会使流程、品牌和 EX 面临风险。

弹性流程依赖于准确的数据和推理。尽管如此，46% 的决策者担心自动化不足可能会导致数据完整性问题和业务逻辑错误，其次是品牌或公司声誉受损（44%）。

此外，由于数字解决方案逐渐取代了人类的工作和职责，员工敬业度已成为自动化技术面临的一个日益严重的问题。决策者认为，对员工敬业度或精神状况的不良影响是自动化不足的第三大可能结果（43%），随着企业试图对抗大规模的辞职趋势，这一问题日益令人担忧。

战略障碍包括人员、流程和技术成熟度

制定前瞻性的自动化计划说起来容易做起来难，因为大多数公司需要更多的构建元素。约三分之二的自动化高管认为，缺乏技能和对新技术的了解是实施有效自动化计划的最大障碍。

总体而言，自动化成熟度需要通过工具和转型方法来提高。最后，大多数决策者声称他们需要帮助来了解公司的流程。超过六成的受访者认为，组织孤岛和缺乏对公司运营的实时了解是成功的障碍。

集成问题使平台选择成为主要障碍

除了战略增长的内部障碍之外，许多自动化高管还面临着更根本的挑战：自动化平台如何与现有基础设施互动并满足组织当前和发展的需求？

决策者不想再增加与现有程序不兼容的层。然而，不到一半的受访者表示，他们仍在确定自动化系统如何与现有基础设施连接。

此外，自动化领导者报告称，自动化平台通常需要提供足够的捆绑开箱即用的自动化帮助或流程洞察，近四成报告称，这些对他们的公司来说非常困难。

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