L’avenir des cabinets de services professionnels

Les progrès technologiques permettent désormais de proposer des services plus rapides et plus polyvalents, ce qui a entraîné une hausse des attentes des clients. Un tiers des entreprises prévoient de générer 75 % ou plus de leurs revenus à partir de sources numériques au cours des trois prochaines années.

Depuis 2019, le nombre de ces entreprises a triplé. D’ici 2025, les entreprises qui refusent d’abandonner leurs pratiques désuètes seront presque certainement laissées pour compte. Seules les plus flexibles parviendront à s’en sortir.

Qu’est-ce qui séparera les vainqueurs ?

Les entreprises qui prêtent attention aux souhaits et aux besoins de leurs employés, travaillent dur pour renforcer leur résilience et exploitent leurs données pour en tirer des informations utiles seront mieux armées pour prévoir les évolutions du marché et s'y adapter. Elles seront mieux placées que leurs concurrents pour développer de nouvelles idées et fournir des résultats démontrables.

La demande des clients ne peut qu'augmenter. Patrice Cappello, responsable Go To Market des services professionnels et commerciaux chez Workday, l'exprime sans hésitation. De plus en plus d'entreprises tentent de rationaliser leur réseau de prestataires de services. Elles doivent donc faire preuve d'innovation pour satisfaire les besoins de leurs consommateurs.

Les entreprises qui ont le plus progressé dans leur parcours d’accélération numérique sont les mieux placées pour répondre aux perturbations en développant des méthodes innovantes et efficaces pour servir leurs clients. Plus de la moitié des directeurs financiers (56 %) et des directeurs informatiques (73 %), respectivement, ont déclaré dans un récent sondage PwC que les investissements informatiques qu’ils ont réalisés pendant la pandémie amélioreraient la situation de leur organisation à long terme.

La technologie, l’information et les approches de collaboration sont plus que de simples outils.

« C'est fondamental pour votre capacité à être compétitif sur le marché », explique Dan Priest, associé chez PwC.

La prochaine vague de disruption

En investissant dans leurs employés, leurs processus et leur technologie, les entreprises de services professionnels peuvent désormais se préparer à la prochaine vague de perturbations. La première étape consiste à considérer la transformation numérique dans son ensemble. Les entreprises peuvent répondre aux normes fixées par les clients aujourd’hui en adoptant des plateformes technologiques qui unifient l’organisation et en développant les compétences numériques qui leur permettront d’être compétitives à l’avenir.

Selon Priest, « cette vague de numérisation » est très demandée dans le secteur des services professionnels. Si vous faites vos preuves, une entreprise ne vous confiera sa transformation numérique que si vous en êtes digne. Votre avantage concurrentiel doit être à la fois aigu et profond.

L’unification dans la transformation est essentielle.

Les dirigeants sont conscients de la nécessité d’accélérer les performances organisationnelles. Les entreprises qui disposent de compétences agiles, comme un accès facile aux données et une coopération interservices, seront mieux à même de gérer le rythme fulgurant des opérations futures. Selon un sondage Workday auprès des PDG, un tiers des chefs d’entreprise pensent qu’un développement numérique plus rapide est le facteur qui aura le plus d’impact sur leur capacité à surmonter une crise.

Comment les entreprises peuvent-elles se préparer ?

Cappello note que les entreprises qui ont permis à leurs employés de travailler à distance et qui ont quand même prospéré en 2020 l'ont fait parce qu'elles avaient connu des changements importants.

Cependant, pour parvenir à une accélération numérique généralisée, les entreprises doivent surmonter les cloisonnements internes. Les dirigeants avaient l'habitude de se concentrer sur la création de valeur via une perspective fonctionnelle, chaque département posant ses bases. Aujourd'hui, les entreprises de services professionnels prospères comprennent l'importance de prendre en compte les souhaits et les exigences de leurs clients tout au long de la chaîne de valeur.

Cette méthode globale nécessite que les chefs de service pensent comme des PDG, en donnant la priorité aux objectifs à long terme de l'entreprise dans chaque décision qu'ils prennent. L'un des aspects de cette approche consiste à comprendre l'importance des systèmes back-end pour l'expérience globale du service client.

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