Menschliche Beziehungen waren schon immer die Grundlage des Kundendienstes. Kunden bleiben einem Unternehmen treu, das durchgängig exzellenten Service bietet, was seit langem als Wettbewerbsvorteil anerkannt ist.
Aus Sorge, dass Automatisierung die Servicequalität senken könnte, haben viele Unternehmen sie nur zögerlich eingesetzt. Moderne technologische Entwicklungen haben es Unternehmen jedoch ermöglicht, den Kundensupport zu automatisieren und gleichzeitig die Qualität aufrechtzuerhalten.
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Wie funktionieren Chatbots?
Chatbots sind eine der vielversprechendsten automatisierten Lösungen für den Kundensupport. Chatbots sind Konversationssoftware, die als Menschen durchgehen kann. Sie werden häufig bei Online-Kundensupport-Begegnungen eingesetzt, um ein menschenähnliches Erlebnis zu bieten.
Obwohl die Interaktion mit einem Bot nicht mit der Kommunikation mit einem menschlichen Mitarbeiter identisch ist, bieten sie den Vorteil, dass sie schnell auf Kundenanfragen und Chats per Telefon oder SMS reagieren können.
Wie funktionieren virtuelle Assistenten?
Virtuelle Assistenten sind eine weitere hilfreiche Automatisierungstechnologie für den Kundensupport. Virtuelle Assistenten sind Computerprogramme, die einen menschlichen Mitarbeiter ersetzen können, um eine Aufgabe zu erledigen oder einen Dienst bereitzustellen. Zu den Aufgaben virtueller Assistenten gehören häufig Verwaltungsaufgaben, wie das Vornehmen von Reservierungen und das Beantworten von Kundenfragen.
Wie erfolgt die Nutzung des automatisierten Dienstes?
Künstliche Intelligenz (KI) ist das Gehirn hinter Chatbots und virtuellen Assistenten. Künstliche Intelligenz oder KI ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung von Computern mit künstlicher Intelligenz beschäftigt.
Sowohl regelbasierte als auch lernbasierte KI werden häufig eingesetzt. Der Chatbot oder virtuelle Assistent mit regelbasierter KI befolgt die zuvor festgelegten Regeln. Der Kern der lernbasierten KI ist jedoch die Dateneingabe. Je mehr Informationen das System verarbeiten kann, desto besser kann es lernen und Leistung bringen.
Regelbasierte KI und lernbasierte KI werden häufig in Chatbots und virtuellen Assistenten verwendet.
Einem Chatbot kann beispielsweise beigebracht werden, angemessen auf Kundenfragen zu reagieren. Er kann jedoch nach und nach Informationen aus der Interaktion mit Kunden nutzen, um seine Leistung zu verbessern.
Vorteile des Einsatzes virtueller Assistenten und Chatbots für den Kundenservice
Der Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten im Kundenservice kann zahlreiche positive Auswirkungen haben. Zu den Vorteilen gehören:
- Virtuelle Helfer wie Chatbots können Ihnen Geld sparen. Sie helfen dabei, die Kosten für den Kundenservice zu senken, indem sie die Kundenkommunikation automatisieren.
- Sie sind in der Lage, schnell und kompetent auf Fragen von Kunden zu reagieren. Chatbots und KI-gestützte virtuelle Assistenten bieten häufig besseren und schnelleren Kundensupport als Menschen.
- Sie können sie jederzeit anrufen. Unternehmen, die Kunden über verschiedene Zeitzonen hinweg bedienen oder rund um die Uhr Hilfe anbieten, können von der Nutzung von Online-Chatbots und virtuellen Assistenten im Kundenservice profitieren.
- Sie können zur Steigerung von Umsatz und Leads eingesetzt werden. Mithilfe von Chatbots und virtuellen Assistenten können Produkte und Dienstleistungen beworben, Upselling und Cross-Selling betrieben werden.
- Sie können die Zufriedenheit der Käufer steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten mit künstlicher Intelligenz können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie Probleme und Anfragen in Echtzeit beantworten.
- Sie sind nützlich, um die Effizienz und Effektivität am Arbeitsplatz zu steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen routinemäßige Kundenbetreuungsaufgaben und geben menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
Herausforderungen bei der Implementierung von Chatbots und virtuellen Assistenten
Chatbots und virtuelle Assistenten bieten Unternehmen offensichtliche Vorteile, ihre Integration kann jedoch einige Schwierigkeiten bereiten. Es ist eine große Herausforderung, sicherzustellen, dass der Chatbot oder virtuelle Assistent die Fragen der Benutzer richtig interpretieren und beantworten kann. Dies erfordert erhebliche finanzielle Investitionen in NLP-Technologie und kontinuierliche Schulungen zur Verbesserung der Präzision der Algorithmen. Es gibt neue Ansätze wie Magic Forms. Diese helfen jedoch dabei, dieses Problem zu lindern.
Ein weiteres Hindernis ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Chatbots und virtuelle Assistenten stehen den Kunden möglicherweise rund um die Uhr zur Verfügung, aber sie benötigen möglicherweise Hilfe bei der Lösung aller ihrer Probleme. Die Grenzen dieser Technologien müssen den Kunden bekannt gemacht werden, und Unternehmen müssen Richtlinien bereitstellen, wann menschliche Hilfe erforderlich ist.
Die neuesten Fortschritte in der KI
Chatbots und virtuelle Assistenten passen sich kontinuierlich an neue Entwicklungen in der KI-Technologie an. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Techniken des maschinellen Lernens werden sich im Jahr 2023 stark weiterentwickeln. Dadurch können Chatbots und virtuelle Assistenten differenziertere Fragen beantworten und maßgeschneiderte Antworten und Vorschläge liefern.
Die Konvergenz von Chatbots und virtuellen Assistenten mit anderen KI-gestützten Technologien wie Predictive Analytics und Sprachassistenten ist eine weitere zu beobachtende Entwicklung. Dies wird Unternehmen dabei helfen, den einheitlichen, kanalübergreifenden Service bereitzustellen, den sich technisch versierte Kunden von heute wünschen.
Nachfolgend finden Sie Beispiele für Unternehmen, die in letzter Zeit Chatbots und virtuelle Assistenten mit positiven Ergebnissen eingesetzt haben:
Umarmendes Gesicht
Dieses Unternehmen hat einen Chatbot entwickelt, der von künstlicher Intelligenz gesteuert wird und mit seinen Benutzern in natürlicher Sprache kommuniziert. Der Chatbot lernt aus den Entscheidungen der Benutzer und ihrer typischen Kommunikationsweise, um ihnen besser zu dienen. Mit über 2 Millionen Benutzern und 23 Millionen US-Dollar an Investitionen ist Hugging Face eindeutig auf der richtigen Spur.
Größe
Dieser KI-gestützte virtuelle Helfer soll Personal- und IT-Abteilungen unterstützen. Talla verwendet NLP, um Fragen von Mitarbeitern zu interpretieren und maßgeschneiderte Antworten zu geben. Mit Talla konnten Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter steigern und gleichzeitig die Ticket-Antwortzeiten um bis zu die Hälfte verkürzen.
Limonade
Für den Kundensupport und die Schadensabwicklung nutzt ein Insurtech-Unternehmen einen Chatbot. Der Chatbot AI Maya verwendet natürliche Sprachverarbeitung, um Benutzeranfragen zu entschlüsseln und relevante, kontextbezogene Antworten zu geben. Über eine Million Menschen haben Lemonade gekauft und das Unternehmen hat über 700 Millionen US-Dollar an Kapital erhalten.
Sephora
Dieses Kosmetikunternehmen setzt auf seiner Website und in seiner mobilen App einen Chatbot ein, um Kunden spezifische Ideen und Empfehlungen zu unterbreiten. Der Chatbot nutzt maschinelles Lernen, um die Eingaben des Benutzers zu analysieren und Antworten auf seine Interessen und Bedürfnisse zuzuschneiden. Seit der Einführung des Chatbots ist der Umsatz von Sephora um 10 % gestiegen.
Pizza Hut
Dank eines Chatbots kann man bei diesem Fast-Food-Unternehmen jetzt Pizza über Facebook Messenger bestellen. Der Chatbot verwendet NLP, um die Wünsche der Kunden zu verstehen und ihnen aktuelle Lieferinformationen zu liefern. Seit der Einführung des Chatbots hat Pizza Hut eine Vervierfachung der Online-Bestellungen verzeichnet.
Diese Beispiele zeigen, wie verschiedene hochmoderne Unternehmen Chatbots und virtuelle Assistenten nutzen können. Diese Technologien können in der gesamten Organisation eingesetzt werden, von der Kundenbetreuung über die Personalabteilung bis hin zu Vertrieb und Marketing, um die Produktivität zu steigern, Kunden zu begeistern und das Unternehmen zu erweitern.
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Kundenservice der Zukunft
Chatbots und virtuelle Assistenten für den Kundenservice sind die Zukunft, aber die menschliche Verbindung wird immer von entscheidender Bedeutung sein.
Schneller, zuverlässiger und stets verfügbarer Service ist das, was diese modernen Innovationen auszeichnet. Sie tragen nicht nur zur Steigerung von Umsatz und Konversionen bei, sondern können auch die Qualität des Kundenerlebnisses und die Effizienz der Belegschaft verbessern. Daher sollten Unternehmer, die ihren Kunden ernsthaft erstklassigen Support bieten möchten, den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten in Betracht ziehen.
Vorgestelltes Bild: Bild von Freepik
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