人間同士のつながりは、常に顧客サービスの基盤となってきました。一貫して優れたサービスを提供する企業には顧客が忠実であり続け、それが長い間、競争上の優位性として認識されてきました。
自動化によってサービス水準が低下する可能性があるという懸念から、多くの企業は自動化の導入に消極的でした。しかし、現代の技術の進歩により、組織は品質を維持しながら顧客サポートを自動化できるようになりました。
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チャットボットはどのように機能しますか?
チャットボットは、顧客サポートのための最も有望な自動化ソリューションの 1 つです。チャットボットは、人間の代わりになる会話型ソフトウェアです。人間のような体験を提供するために、オンライン顧客サポートでよく使用されます。
ボットとのやり取りは人間の従業員とのやり取りと同じではありませんが、クライアントからの問い合わせやチャットに電話やテキストで迅速に返信できるという利点があります。
バーチャルアシスタントはどのように機能しますか?
仮想アシスタントは、顧客サポートに役立つ自動化テクノロジーのもう 1 つの要素です。仮想アシスタントは、人間の作業員に代わって仕事を完了したりサービスを提供したりするコンピュータ プログラムです。仮想アシスタントの職務には、予約の作成や顧客からの質問への対応などの管理作業が含まれることがよくあります。
自動化サービスを使用する手順は何ですか?
人工知能 (AI) は、チャットボットや仮想アシスタントの頭脳です。人工知能 (AI) は、人工知能を備えたコンピューターの開発に関するコンピューター サイエンスのサブフィールドです。
ルールベース AI と学習ベース AI はどちらも広く使用されています。ルールベース AI を使用するチャットボットや仮想アシスタントは、事前に確立されたルールに従います。ただし、学習ベース AI の中心となるのはデータ入力です。システムが処理する情報が多いほど、学習とパフォーマンスが向上します。
ルールベースの AI と学習ベースの AI は、チャットボットや仮想アシスタントでよく使用されます。
たとえば、チャットボットは顧客の質問に適切に応答するように学習できます。ただし、顧客とのやり取りから収集した情報を徐々に使用して、パフォーマンスを向上させる可能性があります。
顧客サービスに仮想アシスタントとチャットボットを使用する利点
カスタマー サービス業界でチャットボットや仮想アシスタントを使用すると、さまざまなプラスの効果が期待できます。その利点は次のとおりです。
- チャットボットのような仮想ヘルパーはコストを節約できる可能性があります。顧客とのコミュニケーションを自動化することで、顧客サービス費用の削減に役立ちます。
- 彼らは顧客からの質問に迅速かつ適切に応答することに長けています。チャットボットや AI 搭載の仮想アシスタントは、人間よりも優れた迅速な顧客サポートを提供できる場合が多くあります。
- いつでも電話をかけることができます。タイムゾーンを超えて顧客にサービスを提供したり、24 時間体制でサポートを提供したりしている企業は、オンライン チャットボットや仮想アシスタントを使用して顧客ケアを提供することでメリットを得ることができます。
- これらは、収益とリードを増やすために使用できます。チャットボットと仮想アシスタントの助けを借りて、製品やサービスの宣伝、アップセル、クロスセルを行うことができます。
- 購入者の満足度を高める可能性があります。人工知能チャットボットと仮想アシスタントは、リアルタイムの問題や問い合わせに対応することで顧客満足度を高めることができます。
- これらは職場の効率と効果を高めるのに役立ちます。チャットボットと仮想アシスタントが日常的な顧客対応業務を引き継ぐことで、人間の労働者は戦略的な取り組みに集中する時間を増やすことができます。
チャットボットとバーチャルアシスタントの導入における課題
チャットボットと仮想アシスタントは組織にとって明らかな利点がありますが、統合にはいくつかの困難が伴う可能性があります。チャットボットまたは仮想アシスタントがユーザーの質問を正しく解釈して応答できるようにするのは大きな課題です。これには、NLP テクノロジへの多額の資金投入と、アルゴリズムの精度を高めるための継続的なトレーニングが必要です。Magic Forms などの新しいアプローチが利用可能です。それでも、この問題を軽減するのに役立ちます。
顧客の期待に応えることもまた別の障害です。チャットボットやバーチャル アシスタントは顧客をサポートするために 24 時間対応しているかもしれませんが、顧客はすべての問題を解決するために助けを必要としているかもしれません。これらのテクノロジーの限界を顧客に知らせ、企業は人間によるサポートが必要な場合のガイドラインを提供する必要があります。
最新のAIの進歩
チャットボットとバーチャルアシスタントは、AI テクノロジーの新たな発展に継続的に適応しています。自然言語処理 (NLP) と機械学習技術は、2023 年に大きく発展するでしょう。その結果、チャットボットとバーチャルアシスタントは、より微妙な質問に対応し、よりカスタマイズされた回答や提案を提供できるようになります。
チャットボットやバーチャルアシスタントと、予測分析や音声アシスタントなどの他の AI 搭載テクノロジーの融合も、注目すべき開発の 1 つです。これにより、企業は、今日の技術に精通した顧客が求める、統合されたクロスチャネル サービスを提供できるようになります。
以下は、最近チャットボットと仮想アシスタントを使用して良い結果を得た企業の例です。
抱きしめる顔
この会社は、ユーザーと自然言語でコミュニケーションをとるために人工知能を搭載したチャットボットを開発しました。チャットボットはユーザーの選択と通常のコミュニケーション方法を学習し、よりよいサービスを提供します。200 万人を超えるユーザーと 2,300 万ドルの投資により、Hugging Face は明らかに成功しています。
タラ
この AI 搭載の仮想ヘルパーは、人事部門と IT 部門を支援することを目的としています。Talla は NLP を使用して従業員の質問を解釈し、カスタマイズされた応答を提供します。Talla により、組織は従業員の満足度を高め、チケットの応答時間を半分に短縮しました。
レモネード
顧客サポートと請求処理のために、インシュアテック企業はチャットボットを活用しています。チャットボットの AI Maya は、自然言語処理を使用してユーザーの問い合わせを解読し、関連性のある文脈上の返答を提供します。Lemonade を購入している人は 100 万人を超え、同社は 7 億ドルを超える資金を調達しています。
セフォラ
この化粧品会社は、ウェブサイトとモバイル アプリでチャットボットを採用し、顧客に具体的なアイデアや推奨事項を提供しています。チャットボットは機械学習を使用してユーザーの入力を分析し、ユーザーの興味やニーズに合わせて応答を調整します。チャットボットを導入して以来、Sephora の収益は 10% 増加しました。
ピザハット
チャットボットのおかげで、このファーストフード店では Facebook Messenger 経由でピザを注文できるようになりました。チャットボットは NLP を使用して顧客のリクエストを理解し、最新の配達情報を提供します。チャットボットを導入して以来、ピザハットではオンライン注文が 4 倍に増加しました。
これらの例は、さまざまな最先端の企業がチャットボットや仮想アシスタントをどのように活用できるかを示しています。これらのテクノロジーは、顧客ケアから人事、営業、マーケティングまで、組織全体で活用でき、生産性の向上、顧客の満足、企業の拡大につながります。
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将来の顧客サービス
カスタマー サービス チャットボットと仮想アシスタントは未来の波ですが、人間同士のつながりは常に重要です。
高速で信頼性が高く、常時接続のサービスこそが、これらの最新イノベーションが得意とするところです。売上とコンバージョンの向上に役立つだけでなく、顧客体験の質と従業員の効率性も向上します。したがって、顧客に一流のサポートを提供することに真剣な起業家は、チャットボットと仮想アシスタントの使用を検討する必要があります。
注目の画像: Freepik による画像
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