La conexión humana siempre ha sido la base del servicio al cliente. Los clientes permanecerán leales a una empresa que les brinde un servicio excelente de manera constante, lo que desde hace mucho tiempo se reconoce como una ventaja competitiva.
Debido a esta preocupación de que la automatización pueda reducir los estándares de servicio, muchas empresas han tardado en utilizarla. Sin embargo, los avances tecnológicos modernos han permitido a las organizaciones automatizar la atención al cliente manteniendo la calidad.
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¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots son una de las soluciones automatizadas más prometedoras para la atención al cliente. Los chatbots son software conversacional que pueden hacerse pasar por humanos. A menudo se emplean en encuentros de atención al cliente en línea para brindar una experiencia similar a la humana.
Si bien interactuar con un bot no es lo mismo que interactuar con un empleado humano, ofrecen la ventaja de poder responder rápidamente a las consultas de los clientes y a los chats por teléfono o mensaje de texto.
¿Cómo funcionan los asistentes virtuales?
Los asistentes virtuales son otra pieza útil de tecnología de automatización para la atención al cliente. Los asistentes virtuales son programas informáticos que pueden reemplazar a un trabajador humano para completar un trabajo o brindar un servicio. Las responsabilidades de los asistentes virtuales a menudo incluyen trabajo administrativo, como hacer reservas y responder preguntas de los clientes.
¿Cuál es el procedimiento para utilizar el servicio automatizado?
La inteligencia artificial (IA) es el cerebro detrás de los chatbots y los asistentes virtuales. La inteligencia artificial, o IA, es un subcampo de la informática que se ocupa del desarrollo de computadoras con inteligencia artificial.
Tanto la IA basada en reglas como la basada en el aprendizaje se utilizan ampliamente. El chatbot o asistente virtual que utiliza IA basada en reglas sigue las reglas establecidas de antemano. Sin embargo, la introducción de datos es el núcleo de la IA basada en el aprendizaje. Cuanta más información tenga con la que trabajar el sistema, mejor podrá aprender y funcionar.
La IA basada en reglas y la IA basada en el aprendizaje se utilizan a menudo en chatbots y asistentes virtuales.
Por ejemplo, se puede enseñar a un chatbot a responder adecuadamente a las preguntas de los clientes, pero es posible que utilice gradualmente la información obtenida de las interacciones con los clientes para mejorar su rendimiento.
Ventajas de utilizar asistentes virtuales y chatbots para atención al cliente
El uso de chatbots y asistentes virtuales en el sector de atención al cliente puede tener numerosos efectos positivos. Entre las ventajas se encuentran:
- Los asistentes virtuales como los chatbots pueden ahorrarle dinero. Ayudan a reducir los gastos de atención al cliente al automatizar las comunicaciones con los clientes.
- Son expertos en responder con rapidez y competencia a las preguntas de los clientes. Los chatbots y los asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial pueden brindar con frecuencia una atención al cliente mejor y más rápida que los humanos.
- Siempre puedes llamarlos. Las empresas que atienden a clientes en distintas zonas horarias o brindan ayuda las 24 horas del día pueden aprovechar los beneficios de usar asistentes virtuales y chatbots en línea para brindar atención al cliente.
- Se pueden utilizar para aumentar los ingresos y las oportunidades de venta. Se pueden promocionar, vender más y realizar ventas cruzadas de productos y servicios con la ayuda de chatbots y asistentes virtuales.
- Pueden aumentar los niveles de satisfacción de los compradores. Los chatbots y asistentes virtuales con inteligencia artificial pueden aumentar la satisfacción del cliente al abordar problemas y consultas en tiempo real.
- Son útiles para mejorar la eficiencia y la eficacia en el lugar de trabajo. Al hacerse cargo de las tareas rutinarias de atención al cliente, los chatbots y los asistentes virtuales brindan a los trabajadores humanos más tiempo para concentrarse en iniciativas estratégicas.
Desafíos al implementar Chatbots y Asistentes Virtuales
Los chatbots y los asistentes virtuales tienen ventajas obvias para las organizaciones, pero su integración puede presentar algunas dificultades. Garantizar que el chatbot o el asistente virtual pueda interpretar y responder correctamente a las preguntas de los usuarios es un gran desafío. Esto requiere un importante compromiso financiero con la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y una formación continua para mejorar la precisión de los algoritmos. Existen nuevos enfoques, como Magic Forms, que ayudan a aliviar este problema.
Cumplir con las expectativas de los clientes es otro obstáculo. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden estar disponibles las 24 horas del día para ayudar a los clientes, pero es posible que estos necesiten ayuda para solucionar todos sus problemas. Los clientes deben conocer los límites de estas tecnologías y las empresas deben ofrecer pautas sobre cuándo es necesaria la asistencia humana.
Los avances más recientes en IA
Los chatbots y los asistentes virtuales se adaptan continuamente a los nuevos avances en tecnología de inteligencia artificial. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) y las técnicas de aprendizaje automático se desarrollarán en gran medida en 2023. Como resultado, los chatbots y los asistentes virtuales pueden manejar preguntas más matizadas y brindar respuestas y sugerencias más personalizadas.
La convergencia de los chatbots y los asistentes virtuales con otras tecnologías basadas en inteligencia artificial, como el análisis predictivo y los asistentes de voz, es otro avance que hay que tener en cuenta. Esto ayudará a las empresas a ofrecer el servicio unificado y multicanal que desean los clientes expertos en tecnología de hoy.
Los siguientes son ejemplos de empresas que han utilizado recientemente chatbots y asistentes virtuales con resultados positivos:
Cara abrazada
Esta empresa desarrolló un chatbot impulsado por inteligencia artificial para comunicarse con sus usuarios en lenguaje natural. El chatbot aprende de las elecciones del usuario y de cómo se comunica habitualmente para brindarle un mejor servicio. Con más de 2 millones de usuarios y una inversión de 23 millones de dólares, Hugging Face claramente está en lo cierto.
Talla
Este asistente virtual impulsado por IA está pensado para ayudar a los departamentos de RR. HH. y TI. Talla utiliza PNL para interpretar las preguntas de los empleados y brindar respuestas personalizadas. Con Talla, las organizaciones han aumentado la satisfacción de los empleados y han reducido los tiempos de respuesta a los tickets hasta a la mitad.
Limonada
Para la atención al cliente y el procesamiento de reclamaciones, una empresa de tecnología de seguros utiliza un chatbot. AI Maya, el chatbot, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para descifrar las consultas de los usuarios y proporcionar respuestas relevantes y contextualizadas. Más de un millón de personas han comprado Lemonade y la empresa ha recibido más de 700 millones de dólares en capital.
Sephora
En su sitio web y aplicación móvil, esta empresa de cosméticos emplea un chatbot para brindar ideas y recomendaciones específicas a los clientes. El chatbot emplea aprendizaje automático para analizar la información del usuario y adaptar las respuestas a sus intereses y necesidades. Desde el lanzamiento del chatbot, los ingresos de Sephora han aumentado un 10%.
Pizza Hut
Gracias a un chatbot, ahora se pueden pedir pizzas a través de Facebook Messenger en este negocio de comida rápida. El chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender las solicitudes de los clientes y brindarles información actualizada sobre la entrega. Desde el lanzamiento del chatbot, Pizza Hut ha sido testigo de un aumento de cuatro veces en los pedidos en línea.
Estos ejemplos muestran cómo diversas empresas de vanguardia pueden utilizar chatbots y asistentes virtuales. Estas tecnologías pueden emplearse en toda la organización, desde atención al cliente hasta recursos humanos y ventas y marketing, para aumentar la productividad, deleitar a los clientes y expandir la empresa.
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El servicio al cliente en el futuro
Los chatbots de atención al cliente y los asistentes virtuales son las olas del futuro, pero la conexión humana siempre será vital.
Estas innovaciones modernas se destacan por ofrecer un servicio rápido, confiable y siempre disponible. Además de ayudar a aumentar las ventas y las conversiones, también pueden mejorar la calidad de la experiencia del cliente y la eficiencia de la fuerza laboral. Por lo tanto, los empresarios que se tomen en serio la prestación de un soporte de primera clase a su clientela deberían considerar el uso de chatbots y asistentes virtuales.
Imagen destacada: Imagen de Freepik
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