La relation humaine a toujours été la base du service client. Les clients resteront fidèles à une entreprise qui fournit un service d'excellence constant, ce qui est depuis longtemps reconnu comme un avantage concurrentiel.
En raison de cette crainte que l'automatisation puisse abaisser les normes de service, de nombreuses entreprises ont tardé à l'utiliser. Cependant, les progrès technologiques modernes ont permis aux organisations d'automatiser le support client tout en maintenant la qualité.
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Comment fonctionnent les chatbots ?
Les chatbots sont l'une des solutions automatisées les plus prometteuses pour le support client. Les chatbots sont des logiciels conversationnels qui peuvent se faire passer pour des humains. Ils sont souvent utilisés dans les rencontres de support client en ligne pour offrir une expérience de type humain.
Bien qu'interagir avec un robot ne soit pas la même chose qu'interagir avec un employé humain, ils offrent l'avantage de pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients et aux discussions par téléphone ou par SMS.
Comment fonctionnent les assistants virtuels ?
Les assistants virtuels sont un autre outil d'automatisation très utile pour le support client. Les assistants virtuels sont des programmes informatiques qui peuvent remplacer un travailleur humain pour effectuer une tâche ou fournir un service. Les responsabilités des assistants virtuels incluent souvent des tâches administratives, telles que la prise de réservations et la réponse aux questions des clients.
Quelle est la procédure à suivre pour utiliser le service automatisé ?
L'intelligence artificielle (IA) est le cerveau des chatbots et des assistants virtuels. L'intelligence artificielle, ou IA, est un sous-domaine de l'informatique qui s'intéresse au développement d'ordinateurs dotés d'intelligence artificielle.
L’IA basée sur des règles et l’IA basée sur l’apprentissage sont toutes deux largement utilisées. Le chatbot ou l’assistant virtuel utilisant l’IA basée sur des règles suit les règles établies au préalable. Cependant, la saisie de données est au cœur de l’IA basée sur l’apprentissage. Plus le système dispose d’informations pour travailler, mieux il peut apprendre et fonctionner.
L’IA basée sur des règles et l’IA basée sur l’apprentissage sont souvent utilisées dans les chatbots et les assistants virtuels.
Un chatbot, par exemple, peut apprendre à répondre de manière appropriée aux questions des clients. Cependant, il peut progressivement utiliser les informations recueillies lors des interactions avec les clients pour améliorer ses performances.
Avantages de l'utilisation d'assistants virtuels et de chatbots pour le service client
L'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels dans le secteur du service client peut avoir de nombreux effets positifs. Parmi les avantages, on peut citer :
- Les assistants virtuels comme les chatbots peuvent vous faire économiser de l'argent. Ils contribuent à réduire les dépenses liées au service client en automatisant les communications avec les clients.
- Ils savent répondre rapidement et avec compétence aux questions des clients. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent souvent fournir une assistance client meilleure et plus rapide que les humains.
- Vous pouvez toujours les appeler. Les entreprises qui servent leurs clients dans différents fuseaux horaires ou qui fournissent une assistance 24 heures sur 24 peuvent tirer parti des avantages de l'utilisation de chatbots en ligne et d'assistants virtuels pour fournir un service client.
- Ils peuvent être utilisés pour augmenter les revenus et les prospects. Les produits et services peuvent être promus, vendus de manière incitative et croisée à l'aide de chatbots et d'assistants virtuels.
- Ils peuvent accroître le niveau de satisfaction des acheteurs. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle peuvent accroître la satisfaction des clients en répondant aux problèmes et aux demandes en temps réel.
- Ils sont utiles pour améliorer l'efficacité et l'efficience sur le lieu de travail. En prenant en charge les tâches courantes de service à la clientèle, les chatbots et les assistants virtuels donnent aux travailleurs humains plus de temps pour se concentrer sur les initiatives stratégiques.
Défis lors de la mise en œuvre de chatbots et d'assistants virtuels
Les chatbots et les assistants virtuels présentent des avantages évidents pour les organisations, mais leur intégration peut présenter quelques difficultés. S'assurer que le chatbot ou l'assistant virtuel puisse interpréter et répondre correctement aux questions des utilisateurs est un défi majeur. Cela nécessite un engagement financier important dans la technologie NLP et une formation continue pour améliorer la précision des algorithmes. De nouvelles approches, telles que Magic Forms, sont disponibles. Néanmoins, cela contribue à atténuer ce problème.
Répondre aux attentes de vos clients est un autre obstacle. Les chatbots et les assistants virtuels peuvent être disponibles 24 heures sur 24 pour aider les clients, mais ces derniers peuvent avoir besoin d’aide pour résoudre tous leurs problèmes. Les limites de ces technologies doivent être connues des clients et les entreprises doivent fournir des directives sur les cas où une assistance humaine est nécessaire.
Les avancées les plus récentes de l'IA
Les chatbots et les assistants virtuels s'adaptent en permanence aux nouvelles évolutions de la technologie de l'IA. Les techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique connaîtront un développement majeur en 2023. Par conséquent, les chatbots et les assistants virtuels peuvent traiter des questions plus nuancées et fournir des réponses et des suggestions plus personnalisées.
La convergence des chatbots et des assistants virtuels avec d'autres technologies basées sur l'IA, comme l'analyse prédictive et les assistants vocaux, est une autre évolution à surveiller. Cela aidera les entreprises à fournir le service unifié et multicanal que souhaitent les clients férus de technologie d'aujourd'hui.
Voici quelques exemples d’entreprises qui ont récemment utilisé des chatbots et des assistants virtuels avec des résultats positifs :
Visage qui fait un câlin
Cette entreprise a développé un chatbot piloté par l'intelligence artificielle pour communiquer avec ses utilisateurs en langage naturel. Le chatbot apprend des choix de l'utilisateur et de la façon dont il communique habituellement pour mieux le servir. Avec plus de 2 millions d'utilisateurs et 23 millions de dollars d'investissement, Hugging Face a clairement trouvé le bon créneau.
Taille
Cet assistant virtuel basé sur l'IA est destiné à aider les services RH et informatiques. Talla utilise la PNL pour interpréter les questions des employés et fournir des réponses personnalisées. Grâce à Talla, les entreprises ont amélioré le bonheur des employés tout en réduisant de moitié les délais de réponse aux tickets.
Limonade
Pour le support client et le traitement des réclamations, une entreprise d'assurance utilise un chatbot. AI Maya, le chatbot, utilise le traitement du langage naturel pour déchiffrer les demandes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes et contextuelles. Plus d'un million de personnes ont acheté Lemonade et l'entreprise a reçu plus de 700 millions de dollars de capital.
Séphora
Sur son site Internet et son application mobile, cette entreprise de cosmétiques utilise un chatbot pour fournir des idées et des recommandations spécifiques aux clients. Le chatbot utilise l'apprentissage automatique pour analyser les commentaires des utilisateurs et adapter les réponses à leurs intérêts et besoins. Depuis le lancement du chatbot, le chiffre d'affaires de Sephora a augmenté de 10 %.
Pizza Hut
Grâce à un chatbot, il est désormais possible de commander des pizzas sur Facebook Messenger dans cette chaîne de restauration rapide. Le chatbot utilise le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des clients et leur fournir des informations de livraison à la minute près. Depuis le lancement du chatbot, Pizza Hut a constaté une multiplication par quatre des commandes en ligne.
Ces exemples montrent comment diverses entreprises de pointe peuvent utiliser des chatbots et des assistants virtuels. Ces technologies peuvent être utilisées dans toute une organisation, du service client aux ressources humaines en passant par les ventes et le marketing, pour augmenter la productivité, satisfaire les clients et développer l'entreprise.
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Le service client dans le futur
Les chatbots de service client et les assistants virtuels sont les voies du futur, mais la connexion humaine sera toujours vitale.
Ces innovations modernes excellent à offrir un service rapide, fiable et toujours disponible. En plus de contribuer à augmenter les ventes et les conversions, elles peuvent également améliorer la qualité de l'expérience client et l'efficacité de la main-d'œuvre. Par conséquent, les entrepreneurs soucieux de fournir un soutien de premier ordre à leur clientèle devraient envisager d'utiliser des chatbots et des assistants virtuels.
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