人际交往始终是客户服务的基础。客户将对提供始终如一优质服务的公司保持忠诚,这早已被视为竞争优势。
由于担心自动化可能会降低服务标准,许多公司一直不愿采用自动化。然而,现代技术的发展使组织能够在保持质量的同时实现客户支持自动化。
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聊天机器人如何工作?
聊天机器人是最有前途的自动化客户支持解决方案之一。聊天机器人是一种可以充当人类的对话软件。它们通常用于在线客户支持,以提供类似人类的体验。
虽然与机器人的互动与与人类员工的互动并不相同,但它们确实具有能够通过电话或短信快速回复客户询问和聊天的优势。
虚拟助手如何工作?
虚拟助理是另一种对客户支持有用的自动化技术。虚拟助理是可以替代人类员工完成工作或提供服务的计算机程序。虚拟助理的职责通常包括行政工作,例如预订和回答客户问题。
使用自动化服务的流程是什么?
人工智能 (AI) 是聊天机器人和虚拟助手背后的大脑。人工智能 (AI) 是计算机科学的一个分支,主要研究开发具有人工智能的计算机。
基于规则和基于学习的人工智能都被广泛使用。使用基于规则的人工智能的聊天机器人或虚拟助手遵循预先制定的规则。然而,数据输入是基于学习的人工智能的核心。系统处理的信息越多,它就能学得越好,表现也越好。
基于规则的人工智能和基于学习的人工智能经常用于聊天机器人和虚拟助手。
例如,聊天机器人可能会被训练来恰当地回答客户的问题。但是,它可能会逐渐利用从与客户的互动中收集的信息来提高其性能。
使用虚拟助手和聊天机器人进行客户服务的优势
在客户服务行业使用聊天机器人和虚拟助手可能会带来许多积极影响。优势包括:
- 聊天机器人等虚拟助手可以帮你省钱。它们通过自动化客户沟通来帮助减少客户服务费用。
- 他们善于迅速、高效地回答客户的问题。聊天机器人和人工智能虚拟助手通常可以提供比人类更好、更快的客户支持。
- 您可以随时致电他们。跨时区服务客户或全天候提供帮助的公司可能会从使用在线聊天机器人和虚拟助手提供客户服务中获益。
- 它们可用于增加收入和潜在客户。借助聊天机器人和虚拟助手,可以推广、追加销售和交叉销售产品和服务。
- 它们可能会提高买家的满意度。人工智能聊天机器人和虚拟助理可以通过解决实时问题和查询来提高客户满意度。
- 它们有助于提高工作场所的效率和效力。聊天机器人和虚拟助理接管了日常的客户服务职责,让人类员工有更多时间专注于战略计划。
实施聊天机器人和虚拟助手时的挑战
聊天机器人和虚拟助手对组织来说具有明显的优势,但整合它们可能会带来一些困难。确保聊天机器人或虚拟助手能够正确解释和回答用户问题是一项重大挑战。这需要在 NLP 技术上投入大量资金,并持续进行培训以提高算法的准确性。Magic Forms 等新方法已经可用。尽管如此,这有助于缓解这个问题。
满足客户的期望是另一个障碍。聊天机器人和虚拟助手可能全天候为客户提供帮助,但他们可能需要帮助解决所有问题。必须让客户了解这些技术的局限性,公司必须提供何时需要人工协助的指南。
人工智能的最新进展
聊天机器人和虚拟助手不断适应人工智能技术的新发展。自然语言处理 (NLP) 和机器学习技术将在 2023 年得到重大发展。因此,聊天机器人和虚拟助手可以处理更细微的问题并提供更有针对性的答案和建议。
聊天机器人和虚拟助理与其他人工智能技术(如预测分析和语音助理)的融合是另一个值得关注的发展。这将帮助公司提供当今精通技术的客户提供的统一、跨渠道服务。
以下是最近使用聊天机器人和虚拟助手并取得积极成果的公司示例:
拥抱脸
该公司开发了一款由人工智能驱动的聊天机器人,可以用自然语言与用户交流。聊天机器人会学习用户的选择以及他们通常的交流方式,以便为他们提供更好的服务。Hugging Face 拥有超过 200 万用户,投资额达 2300 万美元,显然取得了一定成功。
塔拉
这款人工智能虚拟助手旨在帮助人力资源和 IT 部门。Talla 使用 NLP 来解释员工的问题并提供量身定制的回复。借助 Talla,组织提高了员工的幸福感,同时将票务响应时间缩短了一半。
柠檬水
为了提供客户支持和处理索赔,保险科技公司使用聊天机器人。聊天机器人 AI Maya 使用自然语言处理来解读用户查询并提供相关的上下文回复。超过一百万人购买了 Lemonade,该公司已获得超过 7 亿美元的资本。
丝芙兰
这家化妆品公司在其网站和移动应用程序上使用聊天机器人为客户提供具体的想法和建议。聊天机器人使用机器学习来分析用户的输入并根据他们的兴趣和需求量身定制响应。自推出聊天机器人以来,丝芙兰的收入增长了 10%。
必胜客
得益于聊天机器人,现在可以通过 Facebook Messenger 从这家快餐店订购披萨。聊天机器人使用 NLP 来理解客户的要求并为他们提供最新的送货信息。自推出聊天机器人以来,必胜客的在线订单量增长了四倍。
这些示例展示了各种尖端企业如何使用聊天机器人和虚拟助手。这些技术可以应用于整个组织,从客户服务到人力资源再到销售和营销,以提高生产力、取悦客户并扩大公司规模。
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未来的客户服务
客户服务聊天机器人和虚拟助手是未来的潮流,但人际关系永远至关重要。
这些现代创新技术的优势在于提供快速、可靠且始终在线的服务。除了帮助提高销售额和转化率外,它们还可以提高客户体验的质量和员工的工作效率。因此,认真为客户提供一流支持的企业家应该考虑使用聊天机器人和虚拟助手。
特色图片: 图片来自 Freepik
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