CX im Zeitalter des intelligenten Self-Service
Published on 10 Apr 2023
Intelligente Assistenten müssen nicht länger unflexibel und geistig unterentwickelt sein. Leider wurden viele sogenannte KI-Lösungen eher mit Blick auf die Abwehr als auf den Verbraucher entwickelt und eingeführt. Abwehr wurde zum Hauptindikator, während Kundenzufriedenheit und – noch wichtiger – Kundenvertretung in den Hintergrund gerieten.
Unternehmen können durch den Einsatz von Conversational Intelligence und Self-Service proaktiver werden und von der Defensive zur Offensive übergehen. Antworten auf diese Fragen können jetzt durch den strategischen Einsatz von Conversational Intelligence und Self-Service-Optionen gefunden werden. Ein neues Zeitalter hat begonnen.
Die Suche ist der Beginn einer Konversation
Beim Entwerfen von Marketing-, Vertriebs- und Supportstrategien für „Digital Natives“ muss man bedenken, dass diese Verbraucher ihre Erfahrungen nicht als lineare „Reise“ von der Entdeckung bis zum Kauf betrachten. Stattdessen führen die Menschen einen asynchronen Dialog, der über verschiedene Zeiträume, Geräte und Kanäle ihrer Wahl hinweg stattfindet, um die Unternehmen zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten, mit denen sie Geschäfte machen möchten.
Conversational Intelligence ist die Summe der Inhalte und Metadaten einer Konversation, die unternehmensweit geteilt werden kann, um die Qualität jeder Kundeninteraktion zu verbessern und die Zeit bis zum Erreichen eines Ziels zu verkürzen. Wie bereits erwähnt, dienen individuelle Identitäten (verifiziert oder angenommen) als Grundlage für die Informationen, die auch Standort, Suchaktivität, Kaufhistorie, Treuestatus und mehr berücksichtigen.
Der Prozess beginnt immer mit einer Suchmaschine; für die meisten Menschen ist das Google. Obwohl „der Sultan der Suche“ einen Großteil seines Geldes mit der Bereitstellung digitaler Werbung verdient, tragen viele Aspekte seines Dienstes zu einer positiven und produktiven Benutzererfahrung bei. Der erste Schritt besteht darin, die Eingabe in natürlicher Sprache zu ermöglichen. Viele Jahre lang verwendeten die Menschen einzelne Wörter oder kurze Phrasen in „Google-Suchen“ und erwarteten sofortige Antworten vom Algorithmus. Junge Menschen, die mit Computern aufgewachsen sind, sind es gewohnt, durch Sprechen oder Tippen nach Informationen zu suchen. Aus diesem Grund kann ein Tool wie CXone Expert von NICE aufgrund seiner Fülle an umfangreichen, unstrukturierten Daten Suchaktivitäten als frühen Indikator für die Absicht „abfangen“.
Absichtserkennung ermöglicht sofortiges Feedback für verbesserten Self-Service
Die Echtzeiterfassung von Gesprächen und die Extraktion von Absichten bilden die Grundlage für ein Servicelevel, das dem der Benutzeragentur entspricht. Dies gilt insbesondere dann, wenn Unternehmen mithilfe von Conversational AI branchen-, themen- oder unternehmensspezifische Sprachmodelle erstellt haben, die diese Absichten mit äußerst spezifischen Zielen abgleichen und mit detaillierten oder genauen Antworten aus der Wissensdatenbank eines Unternehmens antworten.
Ein Marktführer im Gesundheitswesen wollte beispielsweise die digitalen Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) verbessern und sich gleichzeitig an veränderte Leistungsstrukturen anpassen. Vor der jährlichen offenen Einschreibungsphase nutzte die Organisation die Enlighten XO-Lösung von NICE, um die Zahl der Telefonanrufe zu reduzieren und zu beschleunigen, um den Self-Service zu verbessern. „Enlighten XO könnte uns wirklich dabei helfen, unsere vorhandenen automatisierten Tools viel besser zum Laufen zu bringen“, sagte der Leiter des Automatisierungsteams.
Mit Enlighten XO hatte das Team Zugriff auf einen intelligenten Auszug der Wörter und Ausdrücke, die sie benötigten, um schnell einen intelligenten Self-Service aus historischen Sprach- und Textinteraktionen zu erstellen, sortiert nach dem größten Automatisierungs-ROI und basierend auf den häufigsten Kundenabsichten. Die Automatisierungsgruppe organisierte zuvor Workshops, um die Kundenabsichten abzubilden. Dieser Prozess dauerte Wochen, da sie fundierte Vermutungen sammelten und einen Self-Service entwickelten, der die meisten Kunden immer noch dazu zwang, auf Live-Sprachgespräche zurückzugreifen.
Die Antwort von Enlighten XO kam bei der Gruppe gut an. Über den digitalen Kanal konnten die Mitglieder zufriedener werden, es gab weniger Anrufe zu HSA- und FSA-Vorteilen, die Zeit bis zur Abgabe einer neuen Absichtserklärung war kürzer und es konnten monatlich Hunderte von Stunden eingespart werden.
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