インテリジェントセルフサービス時代のCX

インテリジェント アシスタントは、もはや柔軟性に欠け、精神的に未発達である必要はありません。残念ながら、多くのいわゆる AI ソリューションは、消費者ではなく防御を念頭に置いて開発され、展開されました。偏向が主な指標となり、顧客満足度、そしてさらに重要なことに、顧客の主体性は二の次になりました。

会話型インテリジェンスとセルフサービスを使用することで、企業はより積極的になり、防御から攻撃へと移行できます。会話型インテリジェンスとセルフサービスの選択肢を戦略的に使用すれば、これらの問題に対する答えが見つかるかもしれません。新しい時代が始まりました。

検索は会話の始まり

「デジタル ネイティブ」向けのマーケティング、販売、サポート戦略を設計する際には、これらの消費者は、発見から購入までの体験を直線的な「旅」として捉えていないことを覚えておくことが重要です。代わりに、人々は、ビジネスをしたい組織を見つけて関わり合うために、時間、デバイス、チャネルを自由に切り替えながら、非同期の対話を行っています。

会話インテリジェンスは、会話の内容とメタデータをまとめたものであり、組織全体で共有することで、あらゆる顧客とのやり取りの質を高め、目標達成にかかる時間を短縮できます。前述のように、個人の ID (検証済みまたは推定) が情報の基盤となり、場所、検索アクティビティ、購入履歴、ロイヤルティ ステータスなども考慮されます。

このプロセスは常に検索エンジンから始まります。ほとんどの人にとって、それは Google です。「検索の王様」はデジタル広告の提供で収益を上げていますが、サービスの多くの側面は、ポジティブで生産的なユーザー エクスペリエンスに貢献しています。最初のステップは、自然言語での入力を可能にすることです。長年、人々は「Google 検索」で単語や短いフレーズを使用し、アルゴリズムから即座に回答が得られることを期待していました。コンピューターとともに育った若者は、話すか入力して情報を検索するのに慣れています。このため、NICE の CXone Expert のようなツールは、豊富な非構造化データにより、検索アクティビティを「傍受」して、意図の早期指標とすることができます。

意図認識により即時フィードバックが可能になり、セルフサービスが強化されます

リアルタイムの会話キャプチャと意図抽出は、ユーザーエージェンシーと同等のサービス レベルの基礎となります。これは、企業が会話型 AI を使用して、それらの意図を非常に具体的な目的と一致させ、企業のナレッジ ベースから詳細または正確な回答を返す業界、トピック、または企業固有の言語モデルを構築した場合に特に当てはまります。

たとえば、ヘルスケア業界のマーケットリーダーは、変化する給付構造に適応しながら、デジタル顧客満足度 (CSAT) を向上させたいと考えていました。毎年のオープン登録期間の前に、この組織は NICE の Enlighten XO ソリューションを使用して、電話の回数を減らし、電話を高速化してセルフサービスを改善しました。「Enlighten XO は、既存の自動化ツールをより効果的に機能させるのに非常に役立ちました」と、自動化チームのリーダーは述べています。

Enlighten XO を使用することで、チームは、過去の音声およびテキストによるやり取りから、スマートなセルフサービスを迅速に構築するために必要な単語やフレーズをスマートに抽出し、自動化の ROI が最も高い順に、また最も一般的な顧客の意図に基づいて並べ替えて利用できるようになりました。自動化グループは以前、顧客の意図をマッピングするためのワークショップを開催していましたが、このプロセスには数週間かかり、根拠のある推測を集めてセルフサービスを構築しましたが、それでもほとんどの顧客は実際の音声会話に頼らざるを得ませんでした。

グループは Enlighten XO の回答を高く評価しました。デジタル チャネルでは、メンバーの満足度が向上し、HSA および FSA の特典に関する問い合わせが減り、新しいインテントを発行するまでの時間が短縮され、毎月数百時間の節約が実現しました。

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