CX en la era del autoservicio inteligente

Los asistentes inteligentes ya no tienen por qué ser inflexibles y mentalmente subdesarrollados. Lamentablemente, muchas de las llamadas soluciones de IA se desarrollaron e implementaron pensando en la defensa, en lugar de en el consumidor. La desviación se convirtió en el indicador principal, mientras que la satisfacción del cliente y, lo que es más importante, la capacidad de acción del cliente pasaron a un segundo plano.

Las empresas pueden volverse más proactivas mediante el uso de la inteligencia conversacional y el autoservicio, pasando de la defensiva a la ofensiva. Las respuestas a estos problemas pueden encontrarse ahora mediante el uso estratégico de la inteligencia conversacional y las opciones de autoservicio. Ha comenzado una nueva era.

La búsqueda es el comienzo de una conversación

Al diseñar estrategias de marketing, ventas y soporte para los "nativos digitales", es importante recordar que estos consumidores no ven sus experiencias como un "recorrido" lineal desde el descubrimiento hasta la compra. En cambio, las personas mantienen un diálogo asincrónico, que se desarrolla a través del tiempo, los dispositivos y los canales que eligen para encontrar e interactuar con las organizaciones con las que desean hacer negocios.

La inteligencia conversacional es la suma del contenido y los metadatos de una conversación que se pueden compartir en toda la organización para mejorar la calidad de cada interacción con el cliente y reducir el tiempo que lleva lograr un objetivo. Las identidades individuales (verificadas o supuestas) sirven como base para la información, como se mencionó anteriormente, que también tiene en cuenta la ubicación, la actividad de búsqueda, el historial de compras, el estado de fidelidad y más.

El proceso siempre comienza con un motor de búsqueda; para la mayoría de las personas, ese es Google. Aunque "el sultán de las búsquedas" obtiene gran parte de su dinero ofreciendo anuncios digitales, muchos aspectos de su servicio contribuyen a una experiencia de usuario positiva y productiva. El primer paso es permitir la entrada en lenguaje natural. Durante muchos años, la gente utilizaba palabras sueltas o frases cortas en las "búsquedas de Google", esperando respuestas instantáneas del algoritmo. Los jóvenes que crecieron con computadoras están acostumbrados a buscar información hablando o escribiendo. Por esta razón, una herramienta como CXone Expert de NICE puede "interceptar" la actividad de búsqueda como un indicador temprano de intención debido a su abundancia de datos ricos y no estructurados.

El reconocimiento de intenciones facilita la retroalimentación instantánea para un autoservicio mejorado

La captura de conversaciones en tiempo real y la extracción de intenciones proporcionan la base para un nivel de servicio equivalente a la autonomía del usuario. Esto es particularmente cierto cuando las empresas han utilizado la IA conversacional para crear modelos de lenguaje específicos de la industria, el tema o la empresa que combinan esas intenciones con objetivos extremadamente específicos y responden con respuestas granulares o exactas a partir de la base de conocimientos de una empresa.

Por ejemplo, un líder del mercado de la atención sanitaria quería aumentar los índices de satisfacción del cliente (CSAT) digitales y, al mismo tiempo, adaptarse a las cambiantes estructuras de prestaciones. Antes del período anual de inscripción abierta, la organización utilizó la solución Enlighten XO de NICE para reducir las llamadas telefónicas y agilizarlas para mejorar el autoservicio. "Enlighten XO podría ayudarnos a que nuestras herramientas automatizadas actuales funcionen mucho mejor", afirmó el líder del equipo de automatización.

Con Enlighten XO, el equipo tuvo acceso a un extracto inteligente de las palabras y frases que necesitaban para construir rápidamente un autoservicio inteligente a partir de interacciones históricas de voz y texto, ordenadas por el mayor retorno de la inversión en automatización y en función de las intenciones más comunes de los clientes. El grupo de automatización organizó previamente talleres para mapear las intenciones de los clientes; este proceso llevó semanas mientras reunían conjeturas fundamentadas y construían un autoservicio que aún obligaba a la mayoría de los clientes a recurrir a conversaciones de voz en vivo.

El grupo recibió bien la respuesta de Enlighten XO. El canal digital aumentó la satisfacción de los miembros, hubo menos llamadas sobre los beneficios de HSA y FSA, se tardó menos tiempo en emitir una nueva intención y se ahorraron cientos de horas mensuales.

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