CX i eran av intelligent självbetjäning

Intelligenta assistenter behöver inte längre vara oflexibla och mentalt underutvecklade. Tyvärr utvecklades och rullades många så kallade AI-lösningar ut med försvar i åtanke snarare än konsumenten i åtanke. Nedböjning blev den primära indikatorn, medan kundnöjdhet och, mer kritiskt, kundbyrån tog ett baksäte.

Företag kan bli mer proaktiva genom att använda Conversational Intelligence och självbetjäning, och gå från defensiv till offensiv. Svar på dessa frågor kan nu hittas genom strategisk användning av konversationsunderrättelser och självbetjäningsval. En ny tid har börjat.

Sökning är början på en konversation

När du utformar marknadsförings-, försäljnings- och supportstrategier för "digitala infödda" är det viktigt att komma ihåg att dessa konsumenter inte ser sina upplevelser som en linjär "resa" från upptäckt till köp. Istället för människor en asynkron dialog, som äger rum över tid, enheter och kanaler som de väljer för att hitta och engagera sig med de organisationer som de vill göra affärer med.

Conversational Intelligence är summan av en konversations innehåll och metadata som kan delas genom en organisation för att förbättra kvaliteten på varje kundinteraktion och minska tiden det tar att uppnå ett mål. Individuella identiteter (verifierade eller antagna) fungerar som grunden för informationen, som tidigare nämnts, som också tar hänsyn till plats, sökaktivitet, köphistorik, lojalitetsstatus med mera.

Processen börjar alltid med en sökmotor; för de flesta är det Google. Även om "The Sultan of Search" tjänar mycket av sina pengar på att visa digitala annonser, bidrar många aspekter av dess tjänst till en positiv och produktiv användarupplevelse. Det första steget är att tillåta input på naturligt språk. Under många år använde människor enstaka ord eller korta fraser i "Google-sökningar", och förväntade sig omedelbara svar från algoritmen. Unga människor som växt upp med datorer är vana vid att söka information genom att tala eller skriva. Av denna anledning kan ett verktyg som NICEs CXone Expert "avlyssna" sökaktivitet som en tidig indikator på avsikt på grund av dess överflöd av rika, ostrukturerade data.

Avsiktsigenkänning underlättar omedelbar feedback för förbättrad självbetjäning

Konversationsfångst i realtid och avsiktsextraktion utgör grunden för en servicenivå som motsvarar användarbyrå. Detta gäller särskilt när företag har använt Conversational AI för att bygga bransch-, ämnes- eller företagsspecifika språkmodeller som matchar dessa avsikter med extremt specifika syften och svarar med detaljerade eller exakta svar från ett företags kunskapsbas.

Till exempel ville en marknadsledare inom hälso- och sjukvård öka den digitala kundnöjdheten (CSAT) samtidigt som den anpassade sig till förändrade förmånsstrukturer. Före den årliga Open Enrollment-perioden använde organisationen NICEs Enlighten XO-lösning för att minska antalet telefonsamtal och påskynda dem för att förbättra självbetjäningen. "Enlighten XO kan verkligen hjälpa oss att få våra befintliga automatiserade verktyg att fungera mycket bättre", sa automationsteamets ledare.

Med Enlighten XO hade teamet tillgång till ett smart utdrag av de ord och fraser de krävde för att snabbt konstruera smart självbetjäning från historiska röst- och textinteraktioner, sorterade efter den största automatiserings-ROI och baserat på de vanligaste kundernas avsikter. Automationsgruppen anordnade tidigare workshops för att kartlägga kundens avsikter; denna process tog veckor då de samlade in välgrundade gissningar och byggde upp självbetjäning som fortfarande tvingade de flesta kunder att ta till levande röstsamtal.

Gruppen tog väl emot Enlighten XO-svaret. Den digitala kanalen såg ökad medlemsnöjdhet, färre samtal om HSA- och FSA-förmåner, en kortare tid för att utfärda en ny avsikt och en månatlig besparing på hundratals timmar.

Ladda ner Opus Researchs whitepaper för att lära dig mer om CX in the Era of Intelligent Self-Service endast på Whitepapers Online.