智能自助服务时代的客户体验

智能助手不再需要不灵活和智力欠缺。不幸的是，许多所谓的人工智能解决方案都是在考虑防御而不是消费者的情况下开发和推出的。偏转成为主要指标，而客户满意度和更重要的客户代理则被搁置一旁。

通过使用对话智能和自助服务，公司可以变得更加主动，从防御转向进攻。现在可以通过战略性地使用对话智能和自助服务选择来找到这些问题的答案。一个新时代已经开始。

搜索是对话的开始

在为“数字原生代”设计营销、销售和支持策略时，重要的是要记住，这些消费者并不认为他们的体验是从发现到购买的线性“旅程”。相反，人们正在进行一种异步对话，这种对话跨越时间、设备和他们选择的渠道，以寻找并与他们希望开展业务的组织进行互动。

对话智能是对话内容和元数据的总和，可以在整个组织内共享，以提高每次客户互动的质量并减少实现目标所需的时间。如前所述，个人身份（已验证或假定）是信息的基础，它还考虑了位置、搜索活动、购买历史、忠诚度状态等。

这个过程总是从搜索引擎开始；对大多数人来说，那就是谷歌。尽管“搜索之王”通过提供数字广告赚取大量收入，但其服务的许多方面都有助于创造积极而高效的用户体验。第一步是允许使用自然语言输入。多年来，人们在“谷歌搜索”中使用单个单词或短语，期望算法立即给出答案。伴随着电脑长大的年轻人习惯于通过说话或打字来搜索信息。因此，像 NICE 的 CXone Expert 这样的工具可能会“拦截”搜索活动，作为意图的早期指标，因为它拥有丰富的非结构化数据。

意图识别有助于即时反馈，从而增强自助服务

实时对话捕获和意图提取为与用户代理相当的服务水平奠定了基础。当公司使用对话式人工智能构建行业、主题或公司特定的语言模型时，情况尤其如此，这些模型将这些意图与非常具体的目标相匹配，并使用公司知识库中的详细或精确答案进行回复。

例如，医疗保健行业的市场领导者希望提高数字客户满意度评级 (CSAT)，同时适应不断变化的福利结构。在每年的开放注册期之前，该组织使用 NICE 的 Enlighten XO 解决方案来减少电话通话并加快通话速度，以改善自助服务。“Enlighten XO 确实可以帮助我们更好地利用现有的自动化工具，”自动化团队负责人说。

借助 Enlighten XO，团队可以从历史语音和文本交互中快速提取构建智能自助服务所需的单词和短语，这些单词和短语按自动化投资回报率最高和最常见的客户意图排序。自动化小组之前组织过研讨会来绘制客户意图；这个过程花了数周时间，因为他们收集了有根据的猜测并构建了自助服务，但仍然迫使大多数客户求助于现场语音对话。

该集团对 Enlighten XO 的回答表示满意。数字渠道提高了会员满意度，减少了有关 HSA 和 FSA 福利的电话数量，缩短了发布新意向的时间，并且每月节省了数百小时。

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