L'expérience client à l'ère du libre-service intelligent

Les assistants intelligents ne doivent plus être rigides et mentalement sous-développés. Malheureusement, de nombreuses solutions dites d’IA ont été développées et déployées dans un souci de défense plutôt que de répondre aux besoins du consommateur. La déviation est devenue l’indicateur principal, tandis que la satisfaction du client et, plus important encore, l’agence client ont été reléguées au second plan.

Les entreprises peuvent devenir plus proactives en utilisant l'intelligence conversationnelle et le libre-service, en passant d'une attitude défensive à une attitude offensive. Les réponses à ces problèmes peuvent désormais être trouvées grâce à l'utilisation stratégique de l'intelligence conversationnelle et des choix en libre-service. Une nouvelle ère a commencé.

La recherche est le début d'une conversation

Lors de la conception de stratégies marketing, commerciales et de support pour les « natifs du numérique », il est important de garder à l’esprit que ces consommateurs ne considèrent pas leur expérience comme un « parcours » linéaire allant de la découverte à l’achat. Au contraire, les gens entretiennent un dialogue asynchrone, qui se déroule dans le temps, sur les appareils et sur les canaux de leur choix pour trouver et interagir avec les organisations avec lesquelles ils souhaitent faire des affaires.

L'intelligence conversationnelle est la somme du contenu et des métadonnées d'une conversation qui peuvent être partagées au sein d'une organisation pour améliorer la qualité de chaque interaction avec le client et réduire le temps nécessaire pour atteindre un objectif. Les identités individuelles (vérifiées ou supposées) servent de base aux informations, comme mentionné précédemment, qui prennent également en compte la localisation, l'activité de recherche, l'historique des achats, le statut de fidélité, etc.

Le processus commence toujours par un moteur de recherche ; pour la plupart des gens, il s'agit de Google. Même si le « Sultan de la recherche » gagne beaucoup d'argent en diffusant des publicités numériques, de nombreux aspects de son service contribuent à une expérience utilisateur positive et productive. La première étape consiste à permettre la saisie en langage naturel. Pendant de nombreuses années, les gens utilisaient des mots simples ou de courtes phrases dans les « recherches Google », s'attendant à des réponses instantanées de l'algorithme. Les jeunes qui ont grandi avec les ordinateurs sont habitués à rechercher des informations en parlant ou en tapant. Pour cette raison, un outil comme CXone Expert de NICE peut « intercepter » l'activité de recherche comme un indicateur précoce d'intention en raison de son abondance de données riches et non structurées.

La reconnaissance d'intention facilite la rétroaction instantanée pour un libre-service amélioré

La capture de conversations en temps réel et l'extraction des intentions constituent la base d'un niveau de service équivalent à celui de l'agence utilisateur. Cela est particulièrement vrai lorsque les entreprises ont utilisé l'IA conversationnelle pour créer des modèles de langage spécifiques à un secteur, à un sujet ou à une entreprise qui associent ces intentions à des objectifs extrêmement précis et répondent avec des réponses granulaires ou exactes issues de la base de connaissances d'une entreprise.

Par exemple, un leader du marché des soins de santé souhaitait augmenter le taux de satisfaction client numérique (CSAT) tout en s'adaptant à l'évolution des structures de prestations. Avant la période annuelle d'inscription ouverte, l'organisation a utilisé la solution Enlighten XO de NICE pour réduire les appels téléphoniques et les accélérer afin d'améliorer le libre-service. « Enlighten XO pourrait vraiment nous aider à améliorer considérablement le fonctionnement de nos outils automatisés existants », a déclaré le responsable de l'équipe d'automatisation.

Grâce à Enlighten XO, l’équipe a eu accès à un extrait intelligent des mots et des phrases dont elle avait besoin pour créer rapidement un libre-service intelligent à partir des interactions vocales et textuelles historiques, triées en fonction du meilleur retour sur investissement de l’automatisation et basées sur les intentions les plus courantes des clients. Le groupe d’automatisation organisait auparavant des ateliers pour cartographier les intentions des clients ; ce processus a pris des semaines, car ils ont recueilli des suppositions éclairées et ont développé un libre-service qui obligeait encore la plupart des clients à recourir à des conversations vocales en direct.

Le groupe a bien accueilli la réponse d'Enlighten XO. Le canal numérique a permis d'augmenter la satisfaction des membres, de réduire le nombre d'appels concernant les avantages HSA et FSA, de raccourcir le délai d'émission d'une nouvelle intention et d'économiser des centaines d'heures par mois.

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