Con la introducción de la banca por vídeo, muchas personas se preguntan si los bancos tradicionales podrán sobrevivir a la revolución digital. La pandemia impulsó una tendencia hacia las soluciones digitales, lo que ha llevado a los expertos del sector a especular sobre el futuro de los bancos tradicionales. Sin embargo, ¿es correcto decir que los bancos convencionales están condenados a desaparecer de la faz de la Tierra? No lo creemos.
Aunque el viejo sistema bancario está perdiendo popularidad entre las generaciones más jóvenes, los bancos tradicionales siguen siendo la principal institución financiera para el 65 por ciento de todos los clientes. No prevemos una migración generalizada de los bancos tradicionales en el corto plazo. A pesar de esto, la lucha que los bancos convencionales deben librar para mantener su posición dominante puede requerir trabajo. Los resultados de un reciente estudio en profundidad que Galileo llevó a cabo para llegar al fondo de las preferencias y sentimientos de los clientes en torno a sus rutinas bancarias revelaron información esclarecedora, que hemos tratado en este artículo.
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Los clientes se han vuelto más cautelosos
La mayoría de los clientes eligen un proveedor de servicios financieros basándose en una de estas cuatro consideraciones principales: conveniencia, costos, seguridad y privacidad. Esto no debería sorprendernos, ya que, en particular, el segundo y el tercer factor impulsan la transición masiva a la banca digital.
Los usuarios acuden a bancos exclusivamente digitales porque los servicios que ofrecen son sencillos, fáciles de usar y económicos. El 61% de los encuestados manifestó su interés en trasladar su cuenta principal a empresas que ofrezcan exclusivamente servicios digitales.
Los clientes normalmente tienen cuentas con 2,5 proveedores, incluido al menos un proveedor de servicios digitales.
Además, mientras que el 77% de los adultos estadounidenses utilizan bancos convencionales para al menos una de sus cuentas (principal o secundaria), almacenan el 43% de su riqueza en otras cuentas. No debería sorprender que los clientes más jóvenes conserven una mayor proporción de su dinero en cuentas no convencionales que los consumidores de mayor edad. Prevemos que esta proporción aumentará a medida que crezca el poder adquisitivo de los consumidores de las generaciones millennial y Z.
Las cuentas tradicionales, las cuentas exclusivamente digitales, las tarjetas prepagas y las cuentas digitales independientes son opciones aceptables para que los usuarios de distintos grupos demográficos ahorren dinero. Utilizan dichas cuentas de manera relativamente intercambiable para múltiples propósitos, como hacer compras en línea, retirar efectivo, pagar facturas y recibir pagos. Algunos clientes pueden emplear soluciones de banca por video independientes en lugar de las tradicionales cuentas de ahorro bancarias. Si el banco de un cliente no ofrece opciones de clasificación integradas, otra alternativa para los consumidores es construir "sobres" de gastos para diversos fines que abarquen todas sus cuentas.
¿Podrán los bancos convencionales mantener el ritmo?
No es probable que se produzca una transición masiva a los bancos exclusivamente digitales en el corto plazo, aunque muchos clientes hayan pensado en cambiarse. Solo el 18 % de los clientes optó por hacer el cambio en 2020, a pesar de que hubo más obstáculos que superar para visitar sucursales físicas durante la epidemia de COVID-19. Esto indica que los proveedores convencionales tienen el potencial de mantener su base de clientes, siempre que enfaticen la expansión de las ofertas digitales.
La satisfacción de los clientes bancarios es el mayor reto de la industria bancaria convencional. La razón por la que las soluciones digitales independientes y exclusivamente digitales tienen niveles de satisfacción tan altos (alrededor del 80 por ciento) es que a menudo comienzan centrándose en un elemento y lo ejecutan bien. Estos servicios, entre otros beneficios de la banca por video, amplían gradualmente el alcance de sus productos con el tiempo, lo que permite a los clientes que ya están familiarizados con la plataforma adoptar progresivamente las funciones que desean utilizar.
Los clientes pueden tener mayores expectativas respecto de los bancos tradicionales, lo que puede explicar por qué solo tienen un porcentaje de satisfacción del 66%. Los proveedores tradicionales pueden necesitar ayuda para satisfacer a los clientes, ya que estos los evalúan en función de sus servicios, como hipotecas, préstamos y posibilidades de inversión, en lugar de por lo bien que logran suministrar cuentas corrientes.
Es probable que los consumidores sigan existiendo si los bancos pueden ofrecer experiencias digitales fluidas y asistencia en todas sus ofertas. Los bancos tradicionales siguen disfrutando de la confianza de sus clientes, lo que les da una ventaja significativa. La mayor confianza que ahora desean los bancos convencionales solo puede ser sostenible si los clientes se acostumbran a las comodidades que ofrecen las alternativas digitales. Las instituciones financieras tradicionales pueden aprovechar esta confianza invirtiendo en experiencias digitales que sean más satisfactorias lo antes posible.
Supongamos que los bancos tradicionales están dispuestos a modernizar su tecnología obsoleta. En ese caso, no hay motivos para creer que no podrán modificar sus servicios para que sean comparables a los que ofrecen las instituciones financieras exclusivamente digitales. Para modernizar su tecnología básica, los bancos deben invertir en una pila de tecnología basada en API o formar una alianza estratégica con un proveedor de tecnología que pueda ofrecer a los clientes las alternativas digitales flexibles que buscan.
No es lo digital versus lo convencional
Los que trabajamos en el sector podemos pensar en términos de "digital" frente a "tradicional", pero el hecho es que los clientes no lo hacen. Piensan en lo que están recibiendo. No es la categorización lo que les interesa tanto como la conclusión. Teniendo esto en cuenta, las instituciones financieras no tienen motivos para preocuparse siempre que estén dispuestas a dejar de lado la "tradicionalidad" para hacer avanzar su sector. Esto requiere dar máxima prioridad a la facilidad y las opciones que desea el cliente.
En lo que respecta a la cola de pago virtual o real, un estudio demostró que los clientes elegirían la opción que les presentara menos obstáculos a superar a nivel personal. La cantidad de herramientas financieras que utilizan las personas está en su punto más alto, y la forma en que utilizan estas herramientas debería servir de guía para los bancos convencionales en su esfuerzo por mejorar sus ofertas digitales.
Cualquier organización puede aprovechar su potencial en el espacio digital con las inversiones y colaboraciones adecuadas. Una vez que las instituciones financieras hayan superado el desafío que plantea la tecnología, podrán centrar su atención en ofrecer la combinación adecuada de propuestas de valor centrándose en los comentarios de los clientes y en la rápida iteración de los diseños de productos.
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No se pueden negar los numerosos beneficios de la banca por vídeo . Sin embargo, es probable que la banca en su forma actual siga existiendo durante algún tiempo, siempre que las instituciones financieras convencionales puedan adaptarse a los gustos cambiantes de los clientes, y no tiene lógica reconocer que sólo podrán hacerlo así.
Imagen de portada: Imagen de sentavio
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