Avec l'arrivée des services bancaires par vidéo, beaucoup de gens se demandent si les banques traditionnelles parviendront à survivre à la révolution numérique. La pandémie a déclenché une tendance vers les solutions numériques, ce qui a poussé les experts du secteur à spéculer sur l'avenir des banques physiques. Cependant, est-il exact de dire que les banques traditionnelles sont vouées à disparaître ? Nous ne le pensons pas.
Même si le système bancaire traditionnel perd de sa popularité auprès des jeunes générations, les banques traditionnelles restent la principale institution financière pour 65 % de tous les clients. Nous ne prévoyons pas de migration massive des banques traditionnelles dans un avenir proche. Malgré cela, la lutte que les banques conventionnelles doivent mener pour maintenir leur position dominante pourrait être difficile. Les résultats d'une récente étude approfondie menée par Galileo pour comprendre les préférences et les sentiments des clients concernant leurs habitudes bancaires ont révélé des informations éclairantes, que nous avons abordées dans cet article.
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Les clients sont devenus plus prudents
La plupart des clients basent leur choix sur l'un de ces quatre critères principaux : la commodité, les coûts, la sécurité et la confidentialité. Cela ne devrait pas surprendre, car ce sont les deuxième et troisième facteurs qui motivent la transition massive vers la banque numérique.
Les utilisateurs se tournent vers les banques exclusivement numériques car les services qu’elles proposent sont simples, faciles à utiliser et peu coûteux. Soixante et un pour cent des répondants ont indiqué qu’ils souhaitaient transférer leur compte principal vers des entreprises qui proposent exclusivement des services numériques.
Les clients ont généralement des comptes auprès de 2,5 fournisseurs, dont au moins un fournisseur de services numériques.
En outre, alors que 77 % des adultes américains utilisent des banques conventionnelles pour au moins un de leurs comptes (principal ou secondaire), ils conservent 43 % de leur patrimoine ailleurs. Il n’est pas surprenant que les jeunes clients conservent une plus grande part de leur argent sur des comptes non conventionnels que les consommateurs plus âgés. Nous prévoyons que cette part augmentera à mesure que le pouvoir d’achat des consommateurs des générations Y et Z augmentera.
Les comptes traditionnels, les comptes exclusivement numériques, les cartes prépayées et les comptes numériques autonomes sont des options acceptables pour les utilisateurs souhaitant économiser de l'argent dans différents groupes démographiques. Ils utilisent ces comptes de manière relativement interchangeable à des fins multiples, notamment pour effectuer des achats en ligne, retirer de l'argent, payer des factures et être payés. Certains clients peuvent utiliser des solutions bancaires vidéo indépendantes à la place des comptes d'épargne bancaires traditionnels. Si la banque d'un client ne propose pas de choix de compartimentage intégrés, une autre alternative pour les consommateurs est de construire des « enveloppes » de dépenses pour diverses raisons qui couvrent tous leurs comptes.
Les banques conventionnelles peuvent-elles suivre le rythme ?
Il n’y aura pas forcément de transition massive vers des banques exclusivement numériques dans un avenir proche, même si de nombreux clients ont déjà envisagé de changer de banque. Seuls 18 % des clients ont choisi de faire le changement en 2020, même si les obstacles à surmonter pour se rendre dans les agences physiques ont été plus nombreux pendant l’épidémie de COVID-19. Cela indique que les fournisseurs traditionnels ont le potentiel de conserver leur clientèle, à condition de mettre l’accent sur l’expansion des offres numériques.
Le bonheur des clients des banques est le plus grand défi du secteur bancaire traditionnel. La raison pour laquelle les solutions numériques indépendantes et exclusivement numériques ont des niveaux de satisfaction aussi élevés (environ 80 %) est qu'elles commencent souvent par se concentrer sur un élément et l'exécutent bien. Ces services, entre autres avantages de la banque vidéo, élargissent progressivement la portée de leurs produits au fil du temps, permettant aux clients qui connaissent déjà la plateforme d'adopter progressivement les fonctionnalités qu'ils souhaitent utiliser.
Les clients peuvent avoir des attentes plus élevées envers les banques traditionnelles, ce qui peut expliquer pourquoi elles n'ont qu'un taux de satisfaction de 66 %. Les fournisseurs classiques peuvent avoir besoin d'aide pour satisfaire leurs clients, car ces derniers les évaluent en fonction de leurs services, tels que les prêts hypothécaires, les prêts et les possibilités d'investissement, plutôt que de la façon dont ils parviennent à fournir des comptes courants.
Les consommateurs resteront probablement sur le marché si les banques parviennent à proposer des expériences numériques et une assistance fluides dans l’ensemble de leurs offres. Les banques traditionnelles continuent de bénéficier de la confiance de leurs clients. Cela vous donne un avantage considérable. La confiance accrue que les banques traditionnelles recherchent désormais ne peut être durable que si les clients s’habituent aux commodités offertes par les alternatives numériques. Les institutions financières traditionnelles peuvent capitaliser sur cette confiance en investissant dans des expériences numériques plus satisfaisantes dès que possible.
Supposons que les banques traditionnelles soient prêtes à moderniser leur technologie vieillissante. Dans ce cas, il n’y a aucune raison de croire qu’elles ne seront pas en mesure de modifier leurs services pour qu’ils soient comparables à ceux fournis par les institutions financières exclusivement numériques. Pour moderniser leur technologie de base, les banques doivent soit investir dans une pile technologique basée sur des API, soit former une alliance stratégique avec un fournisseur de technologie capable de proposer aux clients les alternatives numériques flexibles qu’ils recherchent.
Ce n’est pas une question de numérique ou de conventionnel
Ceux d'entre nous qui travaillent dans ce secteur peuvent penser à la différence entre « numérique » et « traditionnel », mais en réalité, les clients ne le font pas. Ils pensent à ce qu'ils reçoivent. Ce n'est pas la catégorisation qui les intéresse, mais plutôt la conclusion. En gardant cela à l'esprit, les institutions financières n'ont aucune raison de s'inquiéter tant qu'elles sont prêtes à faire fi de la « tradition » pour faire progresser leur secteur. Cela nécessite de donner la priorité absolue à la facilité et aux options souhaitées par le client.
En ce qui concerne la file d’attente virtuelle ou réelle, une étude a montré que les clients choisiraient l’option qui leur présente le moins d’obstacles à surmonter sur le plan personnel. Le nombre d’outils financiers que les gens utilisent n’a jamais été aussi élevé, et la façon dont ils les utilisent devrait servir de guide aux banques traditionnelles dans leurs efforts pour améliorer leurs offres numériques.
Toute organisation peut exploiter pleinement son potentiel dans l’espace numérique en investissant et en collaborant de manière appropriée. Une fois que les institutions financières auront surmonté le défi posé par la technologie, elles pourront concentrer leurs efforts sur la fourniture d’une combinaison appropriée de propositions de valeur en se concentrant sur les retours des clients et en répétant rapidement la conception des produits.
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Les avantages de la vidéo-banque sont indéniables . Cependant, la banque sous sa forme actuelle est susceptible de perdurer pendant un certain temps, à condition que les institutions financières conventionnelles sachent s'adapter aux goûts changeants des clients - et il n'y a aucune logique à admettre qu'elles ne seront capables de le faire que dans une certaine mesure.
Image en vedette : Image de sentavio
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