ビデオバンキングの導入により、従来の銀行がデジタル革命を乗り越えられるかどうかについて多くの人が懸念しています。パンデミックによりデジタルソリューションへのトレンドが促進され、業界の専門家は実店舗型銀行の将来について推測しています。しかし、従来の銀行は地球上から消え去る運命にあると言うのは正しいでしょうか? 私たちはそうは思いません。
旧来の銀行システムが若い世代に支持されなくなっているにもかかわらず、伝統的な銀行は依然として全顧客の 65% にとって主要な金融機関です。近い将来、伝統的な銀行からの移行が広まるとは予想していません。とはいえ、従来の銀行が支配的な地位を維持するために戦うには努力が必要かもしれません。ガリレオが最近実施した、顧客の銀行業務に関する好みや感情の根底を探る詳細な調査の結果、いくつかの興味深い情報が明らかになりました。この記事では、その情報を取り上げます。
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顧客はより慎重になった
ほとんどの顧客は、利便性、コスト、セキュリティ、プライバシーという 4 つの主要な考慮事項のいずれかに基づいて金融サービスのサプライヤーを選択します。これは驚くべきことではありません。特に、2 番目と 3 番目の要素がデジタル バンキングへの大規模な移行を推進しています。
ユーザーがデジタル専用銀行を選ぶのは、そのサービスがシンプルで使いやすく、しかも安価だからです。回答者の 61% が、メイン口座をデジタル サービス専用に提供している企業に移すことに関心を示しました。
顧客は通常、少なくとも 1 つのデジタル サービス プロバイダーを含む 2.5 のプロバイダーにアカウントを持っています。
さらに、成人アメリカ人の 77% が少なくとも 1 つの口座 (メインまたはサブ) を従来型銀行で利用していますが、資産の 43% は他の口座に保管しています。若い顧客が年配の消費者よりも多くの資産を非従来型口座に保持していることは驚くべきことではありません。ミレニアル世代と Gen Z 世代の消費者の購買力が増加するにつれて、この割合は増加すると予想されます。
従来の口座、デジタル専用口座、プリペイド カード、スタンドアロン デジタル口座は、さまざまな年齢層のユーザーがお金を貯めるのに適したオプションです。ユーザーは、オンラインでの購入、現金の引き出し、請求書の支払い、支払いの受け取りなど、さまざまな目的で、比較的交換可能な方法でこれらの口座を利用しています。一部の顧客は、従来の銀行の貯蓄口座の代わりに、独立したビデオ バンキング ソリューションを採用している場合があります。顧客の銀行が組み込みのバケット オプションを提供していない場合、消費者が選択できるもう 1 つの方法は、すべての口座にまたがるさまざまな理由で支出「封筒」を作成することです。
従来の銀行は対応できるか?
多くの顧客が移行を検討しているにもかかわらず、すぐにデジタルのみの銀行への大規模な移行が行われるとは限らない。新型コロナウイルス感染症の流行中、物理的な支店を訪問するには克服すべき障害が多かったにもかかわらず、2020年に移行を選択した顧客はわずか18%だった。これは、従来の銀行がデジタルサービスの拡大に重点を置けば、顧客基盤を維持できる可能性があることを示している。
銀行顧客の満足は、従来の銀行業界の最大の課題です。デジタルのみのソリューションや独立系デジタル ソリューションの満足度が非常に高い (約 80%) のは、多くの場合、1 つの項目に焦点を絞り、その 1 つのことをうまく実行することから始まるからです。これらのサービスは、ビデオ バンキングのその他の利点とともに、時間の経過とともに徐々に製品の範囲を広げ、すでにプラットフォームに精通している顧客が、利用したい機能を徐々に取り入れることができるようにしています。
顧客は従来の銀行に対してより高い期待を抱いている可能性があり、それが銀行の満足度が 66% にとどまっている理由かもしれません。顧客は当座預金口座の提供の質ではなく、住宅ローン、融資、投資の可能性などのサービスに基づいて銀行を評価するため、標準的な銀行では顧客を満足させるのに支援が必要になる可能性があります。
銀行がサービス全体でシームレスなデジタル体験とサポートを提供できれば、消費者は銀行に留まる可能性が高いでしょう。従来の銀行は引き続き顧客からの信頼を得ています。これは銀行にとって大きな優位性となります。従来の銀行が現在求めている信頼の向上は、顧客がデジタル代替手段が提供する利便性に慣れた場合にのみ持続する可能性があります。従来の金融機関は、できるだけ早くより充実したデジタル体験に投資することで、この信頼を活用できます。
従来の銀行が老朽化したテクノロジーを最新化する準備ができていると仮定します。その場合、銀行がデジタルのみの金融機関が提供するサービスに匹敵するサービスに変更できないと考える理由はありません。銀行がコアテクノロジーを最新化するには、API ベースのテクノロジー スタックに投資するか、顧客が求める柔軟なデジタル代替手段を提供できるテクノロジー プロバイダーと戦略的提携を結ぶ必要があります。
デジタル対従来型ではない
この業界で働いている私たちは、それを「デジタル」対「従来型」という観点から考えるかもしれませんが、実際のところ、顧客はそうではありません。顧客が考えているのは、受け取るものについてです。顧客が関心を持っているのは、分類ではなく、結論です。これを念頭に置くと、金融機関は、業界を発展させるために「従来型」を無視する覚悟がある限り、心配する必要はありません。そのためには、顧客が望む利便性とオプションを最優先に提供する必要があります。
仮想レジ待ち行列と実際のレジ待ち行列に関しては、顧客は個人レベルで乗り越えるべき障害が最も少ないオプションを選択することが調査で明らかになりました。人々が使用する金融ツールの数は過去最高に達しており、これらのツールをどのように活用するかは、従来の銀行がデジタルサービスを強化する際の指針となるはずです。
適切な投資とコラボレーションにより、あらゆる組織がデジタル空間でその可能性を実現できます。金融機関は、テクノロジーがもたらす課題を克服すると、顧客からのフィードバックを重視し、製品設計を迅速に繰り返すことで、適切な価値提案の組み合わせを提供することに注力できるようになります。
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ビデオバンキングには多くの利点があることは否定できません。しかし、従来の金融機関が顧客の嗜好の変化に適応できれば、現在の形態の銀行業務は当分の間存続すると思われます。そして、従来の金融機関がそれにしか対応できないと認めるのは理にかないません。
注目の画像: Sentavio による画像
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