AI が顧客の信頼を獲得し、顧客体験を向上させ、顧客ベースに関するこれまで知られていなかった事実を明らかにする上で極めて重要な役割を果たすことができることは明らかです。
AIの出現は、さまざまな業界に恩恵をもたらしています。ますます多くの企業が AI の可能性を探り、この技術を使って顧客とのつながりを深め、顧客を満足させる方法を模索しています。大企業も中小企業も、より良い顧客サービスを提供するために人工知能にますます頼るようになっています。自問自答してみてください。企業の世界で AI が急速に普及した理由について考えたことはありますか?
先に進む前に、現在の AI の開発とデータを見てみましょう。
- 組織の 76% が、2021 年に IT 予算のより多くの部分を人工知能と機械学習に割り当てると予想しています。
- 企業の 43% が、AI と ML への投資は最良の選択の 1 つであると述べています。一方で、AI と ML が主な焦点であるべきだったと主張する企業も多くあります。
- 組織の 50% が今年 AI と ML への支出を増やす予定であり、20% が割り当て額を大幅に増やす予定であると回答しています。
このブログでは、顧客体験における AI の役割と、AI が顧客体験をどのように向上できるかについて説明します。
AI が顧客サービス体験の向上に与える影響
人工知能は、顧客満足度、企業に対する世間の認識、忠誠心を高める可能性があります。テクノロジーは人間同士のつながりに取って代わることはできませんが、最も一般的な質問に自動的に対応することで、カスタマー サービス チームが最も差し迫った問題に集中できるようになります。
機械学習やディープラーニングなどの他のテクノロジーは、AI の助けを借りて顧客とのやり取りを自動化し、コミュニケーションの障害を排除するのに役立ちます。ここでは、顧客体験における AI の役割を強調する重要な方法をいくつか紹介します。
よりカスタマイズされた体験
AI と ML のテクノロジーを使用して社会的、歴史的、行動的データを収集および分析することで、企業は消費者についてより明確なイメージを得ることができます。従来のデータ分析ツールとは異なり、人工知能 (AI) は分析したデータから継続的に学習して改善するため、顧客の行動を予測できます。これにより、企業は関連性の高い情報を提供して、売上を伸ばし、顧客を掘り下げることができます。売上が伸びる可能性が高くなり、顧客は AI を活用したカスタマイズされた検索を使用して、探しているものをより迅速に見つけられるようになります。
ロボットは消費者の問題を迅速に解決できる
しかし、顧客は購入品に対する即時の満足感ではなく、問い合わせや懸念事項への迅速な対応を求めています。消費者の 90% 以上が、全体的な満足度を評価する際に、応答時間を非常に重要または重要であると評価しています。さらに、企業もこれを認識するようになりました。これは重要であるため、企業は顧客ケア サポート センターを設立し、一貫した快適な消費者体験を提供しています。
この点では、チャットボットの使用が重要です。チャットボットは、ユーザーの好みや購入習慣を追跡し、それらの要素に合わせて応答を調整するように設計されています。チャットボットの主な機能は、ユーザーのニーズを予測してシームレスなエクスペリエンスを提供し、問題が報告される前にそれを未然に防ぐことです。チャットボットは、質問に回答したり、さらに調査するための指示を提案したり、注文を容易にしたりするために使用されます。
現在の意思決定に役立てるための過去の行動の分析
予測、データ マイニング、統計的推論はすべて予測分析の構成要素です。人工知能は予測分析を使用して、膨大な量のデータを迅速に処理および統合することにより、顧客とブランドのやり取りをリアルタイムでガイドします。予測エンゲージメントは、各顧客とコミュニケーションをとる最適な時間と方法を決定します。ここで人工知能が活躍します。
リアルタイムで意思決定を行うことで、マーケティング キャンペーンの効率が向上する可能性があります。リアルタイム意思決定の一例として、広告ブロッカーに代替 UI 要素を提供することが挙げられます。カスタマイズされた推奨事項は、有料クライアントに関連性の高い資料を提供するために使用されるもう 1 つの方法です。企業は、人工知能とリアルタイム意思決定を使用して、その時点での消費者の意図を理解し、それに応じて提供内容をカスタマイズすることができます。
データに基づく顧客洞察の開発
人工知能 (AI) は、顧客データを分析し、顧客の行動の傾向を特定できます。このデータにより、企業は顧客をより深く理解し、顧客の好みに基づいて購入するものを予測し、顧客が購入しそうなものを推奨することができます。さらに、AI は組織が顧客に最も関連性の高い資料を提供するのにも役立ちます。
大規模な顧客を獲得したい企業は、ターゲット市場についてより多く知れば知るほど、高品質の製品やサービスで顧客のニーズを満たすことができるようになるため、AI にさらに依存する必要があります。
AI システムが追跡する可能性のある情報の例には、次のようなものがあります。
- 顧客との事前のコミュニケーション
- 特定の場所
- 購買行動の指標
- 現実世界の人々の特性との交流
- 紹介元
スタッフの燃え尽き症候群を防ぐ
AI システムは、休みや疲労、中断なく 24 時間 365 日稼働します。新しいことを素早く学習し、着実に稼働して生産性と効率を高く維持します。昼夜を問わずいつでも利用できるので便利です。
人間に何かを提供すると、人間はそれを実行するのにできるだけ長い時間がかかりますが、AI は同じことをほんのわずかな時間で実行できます。だからこそ、オフィスに AI を導入する時が来ているのです。このツールは、従業員の対人スキルの開発や日々の仕事の整理に役立つだけでなく、仕事のアーカイブ化に携わる人々も支援します。AI を使用することで、スタッフは疲労することなく、より長く、より一生懸命働くことができるようになります。
セキュリティの高速化と監視の改善
AI が広く使用されるようになると、プライバシーが侵害されるのではないかと心配する人は多い。事実に照らしてデータ プライバシーの問題が確かに存在するとしても、テクノロジーの利点は常にそれを上回っている。これらは、AI が人間の存在をどのように変えたかを示すいくつかの例である。
- AI ベースの暗号化技術により、企業間および顧客間の通信はこれまで以上に安全になります。
- AI搭載ドローンの導入により治安が向上しました。
- ネットワーク化された人工知能ファイアウォールは、不正な侵入を即座に特定し、ハッカーによるシステムへのアクセスを防止します。
- AIセキュリティシステムにより顧客の情報が暗号化されるため、顧客は安心してオンラインバンキングを利用できます。
結論
顧客体験の向上と顧客の信頼の構築における AI の役割は極めて重要です。顧客があなたの会社が現在提供しているモデルを受け入れることに躊躇している場合は、エンゲージメント、ブランド認知度、売上を向上させるために AI を業務に統合する方法をブレインストーミングしてください。
注目の画像: pch.vector による画像
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