カスタマージャーニー分析について知っておくべきこと

消費者にはそれぞれ独自の物語があります。すべての物語には旅が含まれています。そして、カスタマー ジャーニー分析は、消費者とブランドとの肯定的および否定的なやり取りを説明する旅です。

今日の消費者は、ますます多くのチャネルをまたいで、ますます複雑なジャーニーを進んでいます。消費者は、それぞれのやり取りにさまざまな動機と期待を抱いています。ほとんどの組織は、これらのやり取りがどのようにつながり、重なり合い、消費者体験に影響を与えるかを理解するために支援を必要としています。

消費者は、自分たちの背景を知ることを望んでいます。彼らの物語は、ブランドが複数のチャネルと時間にわたる消費者の行動を統合し、理解することによってのみ明らかになります。顧客行動を世界クラスの顧客体験に形作るには、高度な分析を総合的に適用する必要があります。

NICE Nexidia のカスタマー ジャーニー分析は、顧客のストーリーを生き生きと伝える強力なオムニチャネル分析を提供します。

なぜNICE Nexidiaなのか?

無関係なデータをフィルタリングする

AI を統合すると、無関係なデータを除外し、関連する洞察を強調し、問題のある旅行の原因を迅速に特定して対処するのに役立ちます。

最高の分析

技術にあまり詳しくないビジネスマンでも複雑な分析を活用できるようにすることで、アクセスしやすいユーザー インターフェイスによりアナリストのボトルネックが軽減され、意思決定が迅速化されます。

顧客データをビジネスインサイトにシームレスに翻訳

顧客ジャーニー分析は、組織の規模に応じて何百万ものデータ ポイントを接続して分析することで、顧客データをビジネス インサイトに変換する時間を短縮できます。統合 BI を使用すると、アナリストは顧客とのあらゆるタッチポイントでデータをほぼ無限に活用できます。

導入にはNexidia Analytics を使用する

Nexidia Analytics の JourneyOne のように、マクロレベルとミクロレベルの両方で構造化データと非構造化データを分析できる製品は市場には他にありません。

ジャーニーエクセレンススコアを理解する

ジャーニー エクセレンス スコアは、顧客サービスの卓越性を評価するための指標です。

カスタマー ジャーニーの測定は、カスタマー エクスペリエンス管理に不可欠です。画期的な新しい統計である Journey Excellence Score (JES) により、Customer Journey Analytics はオムニチャネル分析の約束を果たします。Customer Journey Analytics は、電話、オンライン、モバイル、電子メール、ライブ チャット、対面など、あらゆる顧客とのやり取りからデータを収集して分析します。

スコアが高いほど、その経路における全体的な顧客体験の満足度が高く、スコアが 100 に近いほど最高のサービスであることを示します。複数のタッチポイントでのやり取りから得られる数百の変数が、顧客からのフィードバックやアンケート結果と組み合わされて、ジャーニー エクセレンス スコアが生成されます。

エクスペリエンス エクセレンス スコアは、AI と機械学習を利用して、特定のエクスペリエンスが苦情やキャンセルにつながる可能性を予測します。次に、改善が必要な領域を正確に強調します。この定量分析により、顧客サービスの質が低い理由を迅速に特定して排除し、不要な通話量を削減し、プロセスのボトルネックを特定し、最終的に顧客に完璧なエクスペリエンスを提供できるようになります。

NICE Nexidiaの包括的な顧客エンゲージメント分析ソリューション

NICE Nexida の顧客エンゲージメント分析プラットフォームは、全面的にクラス最高の顧客エクスペリエンスを実現するための包括的なビジネス洞察を提供することで、現在市場にある顧客分析の完全なソリューションです。

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