現代のサービスデスクの6つの特徴

新興テクノロジーには、本当に大きなアイデアがいくつかあります。ロードマップには、自動運転車や AI 搭載のパーソナル アシスタントが示されています。これらの製品のほとんどの目標は、私たちがこれまで自分で行わなければならなかった作業の一部を引き継ぐことです。家を掃除し、車を運転し、予定を調整して、より生産的な時間を活用できるようにします。社内サービス管理の目標は常にワークフローを簡素化することでしたが、サービス デスクにこれらの新しいテクノロジーの概念を活用することほど、簡素化に適した方法があるでしょうか。

最新のソリューションは、技術者とユーザーが、プロセスの遅延の原因となる部分を削減するのに役立ちます。もちろん、サービス デスクと技術者は依然として必要ですが、管理者がすべてのチケットを監視して、その処理先を決定する必要はありません。ユーザーは、技術者がパスワードをリセットするのを待つ必要はありません。管理者は、何百もの指標とそれらの相互関係について頭を悩ませる必要はありません。誰もが、これらの面倒なタスクを完了するよりも良い方法で時間を費やすことができます。そして、新しいテクノロジーがその時間を取り戻してくれます。

サービスデスクで新しいテクノロジーを使用するメリット

運用効率

ユーザーはセルフサービスを通じて、自分だけのシンプルなソリューションを見つけています。スマートなサービスデスク ソリューションは、チケットのデータを入力するときに、ユーザーを正しい方向に導きます。自動化により、チケットのルーティングと優先度の初期段階が省略されるため、技術者は最も必要な問題解決に多くの時間を費やすことができます。更新された詳細なレポートにより、チームはリソースを展開する必要がある場所を明確に把握できます。

コスト削減

スマート テクノロジーは、ユーザーが完全かつ正確な情報を含むチケットを作成できるようにし、コミュニケーションにかかる時間を節約します。繰り返し発生するインシデントや単純なパスワード リセットなど、時間の無駄になるチケットを削減します。サービス エージェントの観点から見ると、チケットとリクエストは自動的にルーティングされ、優先順位が付けられるため、プロセスの開始時に無駄になる時間が節約されます。サービス管理では、時は金なりです。サービス デスクが顧客に迅速に対応すればするほど、チケット 1 枚あたりのコストは低くなります。

品質の文化

ユーザーは、チケットを開いたり、電子メールを送信したり、応答を待ったりすることなく、一部の問題を自分で処理できるようになりました。また、チケットやサービス リクエストがある場合は、効率的に処理されるため、顧客満足度が向上します。

成功の文化

適切な領域に専用のリソースが配置され、効率的な自動化が行われ、人々が気付かないほど多くのショートカットが存在します。これで、組織全体の人々は、退屈な作業やビジネス目標の妨げとなる作業に時間を費やすのではなく、自分たちにとって価値のあることに集中できます。これは、ユーザーとサービス デスク技術者の両方にとって前向きな体験であり、より優れた作業環境を生み出します。

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