顧客アイデンティティ購入者ガイド

スムーズで安全なデジタル体験を顧客に提供することは、もはやブランドにとって「あればよい」というレベルではありません。Amazon や AliExpress などのオンライン マーケットプレイスの急成長は、消費者が購入時にシンプルさと利便性を求めている証拠です。世界的な COVID-19 の流行などの出来事がこの傾向を加速させ、デジタル カスタマー エクスペリエンスが市場優位をめぐる戦場として確立しています。

デジタルフロントドアをくぐる消費者の数が増えるにつれて、シームレスなユーザージャーニーと魅力的なデジタルエクスペリエンスを生み出す能力は、企業目標を達成し、競争力を維持するために不可欠です。アカウントの設定とログインから、ヘルプの受信や設定の調整まで、消費者はシームレスで安全なエクスペリエンスを必要としています。それを提供できなければ、消費者はためらうことなく他でそれを求めるでしょう。

顧客識別の設計、管理、展開は、顧客体験の成否を左右する可能性があります。顧客識別およびアクセス管理 (CIAM) は、顧客体験のあらゆる段階でシームレスな体験を生み出す機能を提供するため、組織の戦略目標に顧客獲得、ロイヤルティ、収益の持続的な成長が含まれる場合は必須となります。

この購入者ガイドは、会社の目標を CIAM 機能と一致させるのに役立ち、必要な結果をもたらすソリューションをより簡単に評価できるようになります。

顧客識別と、消費者のエクスペリエンス、セキュリティ、プライバシーの向上における CIAM の役割について詳しくは、引き続きお読みください。

顧客識別が重要な理由

顧客識別により、顧客の行動の各段階がスムーズかつ安全で、期待どおりの体験を提供することを保証できます。これだけでも、競争力を維持し、実際に顧客を優先したい企業にとって、顧客識別は不可欠です。

顧客識別は、顧客体験とビジネスの財務状況を大幅に向上させる力を持っていますが、細部にこそ問題が潜んでいます。よく考えられたアプローチがなければ、識別プロジェクトは不要な摩擦を引き起こす可能性があります。消費者が登録、認証、および設定管理を困難に感じた場合、顧客 ID 変換は期待どおりの成果をもたらさない可能性があります。そして、顧客は他の場所へ行ってしまうかもしれません。

CIAM の取り組みを始める前に、顧客が何を望んでいるかを判断する必要があります。顧客の要件を理解することで、顧客識別の力を最大限に活用できます。この知識を得ることは難しいように思えるかもしれませんが、基本的には次の 2 つの要素に要約されます。

顧客を満足させる

• 複数のメディアを通じて顧客を特定します。顧客がアカウント、好み、その他の設定に 1 回だけ変更を加えることを期待します。
• 登録とサインオンは、可能な限りシンプルかつ効率的にしてください。簡単なタスクを必要以上に難しくしないでください。

顧客の保護と尊重

• 顧客の情報を責任を持って管理し、保護してください。顧客を詐欺やセキュリティ侵害にさらさないでください。
• 消費者に個人情報への明確なアクセスと管理を提供します。プライバシーを侵害しないでください。

適切に実装されたクライアント識別により、消費者の満足、保護、評価が簡単になります。この観点からクライアント識別に取り組むと、優れた顧客体験 (CX) の基盤が整います。

顧客体験が新たな競争上の差別化要因であることは周知の事実です。したがって、登録から購入プロセス全体にわたって、顧客識別機能を顧客体験に直接関連付けることができるのは当然のことです。

堅牢で適応性の高い顧客識別機能は、消費者が望むスムーズで便利、かつ安全な体験を提供するために不可欠です。これを実現できれば、競合他社に打ち勝ち、次のような最も重要な目標の達成をビジネスに支援できるようになります。

• 新規消費者の獲得
• 既存顧客の維持
• 消費者の忠誠心が高まる
• 収益の増加
• 顧客の信頼を得る

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